การตั้ง KPI ให้งานสนับสนุน (support) ที่วัดผลยาก ทำอย่างไรให้เป็นระบบ

งานสายสนับสนุน (support) อย่าง HR, บัญชี, IT, หรือธุรการมีบทบาทสำคัญต่อการทำงานขององค์กร แต่เมื่อถึงเวลาตั้ง KPI กลับพบว่าผลงานของตำแหน่งเหล่านี้วัดได้ยากกว่างานสายขายหรือสายปฏิบัติการที่มีตัวเลขชัดเจน คำถามที่องค์กรต้องเผชิญจึงไม่ใช่ว่าจะประเมินหรือไม่ แต่เป็นว่าจะวัดอะไรและวัดอย่างไร

ทำไมงาน support ถึงตั้ง KPI ได้ยาก

สาเหตุหนึ่งคือ งาน support ส่งมอบผลงานในรูปของ “การทำให้สิ่งต่าง ๆ ดำเนินไปได้” มากกว่าผลลัพธ์ที่จับต้องได้โดยตรง ตัวอย่างเช่น ฝ่ายบัญชีทำงานได้ดีหมายถึงงบการเงินถูกต้อง ปิดบัญชีตรงเวลา ไม่มีข้อผิดพลาด แต่เมื่อทุกอย่างดำเนินไปปกติ จึงมองไม่เห็นชัดว่า “ทำได้มากกว่า” หรือ “ทำได้น้อยกว่า”

ปัจจัยที่อาจเกี่ยวข้องกับความยากในการตั้ง KPI สำหรับงาน support ได้แก่:

1. ผลงานอาจเป็นกระบวนการ ไม่ใช่ผลลัพธ์สุดท้ายที่วัดเป็นตัวเลขได้
2. ผลกระทบของงานอยู่ที่การสนับสนุนหน่วยงานอื่น วัดได้ยากโดยตรง
3. ไม่มีเกณฑ์เปรียบเทียบที่ชัดเจนว่า “ดีกว่าเดิม” หมายความว่าอะไร

หลักคิดก่อนตั้ง KPI งาน support

แทนที่จะเริ่มด้วยคำถามว่า “วัดอะไรได้บ้าง” ให้เริ่มจากคำถามว่า “ตำแหน่งนี้ต้องส่งมอบอะไรให้กับหน่วยงานที่ตนสนับสนุน”

คำตอบอาจแบ่งออกเป็นสองกลุ่ม คือสิ่งที่ต้องทำให้เสร็จตามกำหนด (output) และสิ่งที่ต้องทำให้ถูกต้องหรือมีคุณภาพ (quality) เมื่อได้สองกลุ่มนี้แล้ว KPI จะมีทิศทางชัดขึ้นโดยไม่ต้องพึ่งตัวเลขที่วัดได้ง่ายเพียงอย่างเดียว

อีกวิธีที่ช่วยได้คือถามหน่วยงานผู้รับบริการว่า “ต้องการอะไรจากฝ่ายนี้มากที่สุด” เพื่อให้ KPI สะท้อนความต้องการของผู้ใช้งานจริง ไม่ใช่แค่สิ่งที่ฝ่าย support คิดว่าตนเองทำได้ดี

กรอบ KPI สำหรับงาน support ที่ใช้งานได้จริง

กรอบหนึ่งที่ใช้ได้กับ KPI สำหรับงาน support คือกรอบสี่มิติร่วมกัน ได้แก่:

1. ความตรงเวลา: งานส่งตามกำหนดหรือไม่ เช่น รายงานปิดทันกำหนด เอกสารจัดทำตามวันที่นัดหมาย
2. ความถูกต้อง: ข้อผิดพลาดมีกี่ครั้งต่อรอบ หรือต้องแก้กลับกี่ครั้ง
3. ความพึงพอใจของผู้รับบริการ: ประเมินจากแบบสอบถามสั้น ๆ หรือแบบสำรวจภายในรายไตรมาส
4. การพัฒนาระบบหรือกระบวนการ: มีการปรับปรุงที่วัดได้ เช่น ลดขั้นตอน เพิ่มความแม่นยำ หรือสร้างคู่มือที่นำไปใช้ได้

ทั้งสี่มิติใช้ร่วมกันได้ น้ำหนักของแต่ละมิติขึ้นอยู่กับลักษณะงานของตำแหน่งนั้น ๆ

ตัวอย่างเชิงหลักการ — ตัวเลขสมมติ

สมมติว่าองค์กรแห่งหนึ่งตั้ง KPI สำหรับเจ้าหน้าที่ HR โดยใช้กรอบข้างต้น ตัวชี้วัดอาจมีลักษณะดังนี้:

• ความตรงเวลา: รายงานสรุปผลการประเมินประจำไตรมาสจัดส่งภายในวันที่กำหนดทุกครั้ง
• ความถูกต้อง: จำนวนครั้งที่ต้องแก้เอกสารสัญญาจ้างก่อนส่งลงนามไม่เกินกี่ครั้งต่อไตรมาส (ค่าเป้าหมายกำหนดตามเกณฑ์จริงขององค์กร)
• ความพึงพอใจ: คะแนนแบบสำรวจภายในจากหัวหน้าสายงานที่ HR สนับสนุน
• การพัฒนา: ทบทวนและปรับปรุงแบบฟอร์มหรือกระบวนการอย่างน้อยหนึ่งรายการต่อปี

ทั้งหมดนี้เป็นตัวอย่างเชิงหลักการ ค่าเป้าหมายจริงต้องกำหนดตามบริบทและทรัพยากรของแต่ละองค์กร

สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงในการตั้ง KPI งาน support

• ตั้ง KPI ที่วัดปริมาณอย่างเดียว เช่น “ออกเอกสารกี่ฉบับ” โดยไม่มีมิติคุณภาพควบคู่
• ใช้ตัวชี้วัดที่ขึ้นกับปัจจัยภายนอกล้วน ๆ เช่น จำนวนสมัครงานเข้ามาซึ่งฝ่าย HR ควบคุมได้น้อย
• ตั้ง KPI มากเกินไปจนพนักงานไม่รู้ว่าต้องโฟกัสอะไร ควรเลือกเฉพาะตัวชี้วัดที่สำคัญจริงต่อรอบประเมิน

สรุป

การตั้ง KPI สำหรับงาน support ที่วัดผลยากควรวัดในสิ่งที่สะท้อนคุณค่าที่ตำแหน่งนั้นส่งมอบให้กับองค์กร โดยไม่ต้องวัดทุกอย่าง กรอบสี่มิติ ได้แก่ ความตรงเวลา ความถูกต้อง ความพึงพอใจ และการพัฒนา ช่วยให้เริ่มต้นได้โดยไม่ต้องพึ่งตัวเลขผลลัพธ์โดยตรงเสมอไป

หากต้องการตัวอย่างตัวชี้วัดที่เจาะจงกับฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง ดูได้ที่ KPI ฝ่ายธุรการและงานสนับสนุน ซึ่งนำกรอบนี้ไปปรับใช้กับงานเอกสาร สถานที่ และคำขอภายในโดยเฉพาะ

สำหรับองค์กรที่ต้องการออกแบบ KPI ครอบคลุมทั้งสายงาน support และสายงานหลักในระบบเดียวกัน ดูแนวทางได้ที่ระบบประเมินผลงานเชิงกลยุทธ์ (SPMS) หรืออ่านเพิ่มเติมเรื่องความแตกต่างระหว่าง KPI กับ OKR เพื่อประกอบการตัดสินใจเลือกกรอบที่เหมาะกับองค์กร ทักมาคุยกันได้ครับ ยินดีให้คำปรึกษาเบื้องต้นโดยไม่มีค่าใช้จ่าย