KPI ฝ่ายธุรการและงานสนับสนุน วัดอะไรได้บ้างในงานที่มองไม่เห็น

งานฝ่ายธุรการครอบคลุมงานเอกสารและบันทึกข้อมูล การจัดการสถานที่และอุปกรณ์ การบริหารสัญญา และการรับคำขอจากฝ่ายอื่นในองค์กร บทความนี้รวบรวมตัวอย่าง KPI ที่เจาะจงกับขอบเขตงานธุรการเหล่านี้ พร้อมอธิบายว่าแต่ละตัวเชื่อมกับเป้าหมายใดและควรปรับให้เหมาะกับบริบทองค์กรอย่างไร

ลักษณะงานธุรการที่ส่งผลต่อการออกแบบ KPI

งานธุรการในองค์กรมีหลายรูปแบบ ตั้งแต่งานเอกสารและบันทึกข้อมูล การจัดการสถานที่และอุปกรณ์ การสนับสนุนการจัดประชุมและเดินทาง ไปจนถึงการบริหารสัญญาและข้อมูล KPI ที่เหมาะสมจึงขึ้นกับว่าฝ่ายธุรการในองค์กรนั้นรับผิดชอบงานใดเป็นหลัก

ตัวอย่าง KPI ฝ่ายธุรการและงานสนับสนุน

ตัวอย่างต่อไปนี้เป็นหลักการเชิงภาพ ค่าเป้าหมายต้องกำหนดให้เหมาะกับขนาดองค์กรและขอบเขตงานที่รับผิดชอบจริง

1. ความถูกต้องของเอกสารและข้อมูล (Document / Data Accuracy Rate): วัดสัดส่วนของเอกสารหรือข้อมูลที่จัดทำออกมาโดยไม่มีข้อผิดพลาด เชื่อมกับความน่าเชื่อถือของข้อมูลในองค์กร ซึ่งส่งผลต่อการตัดสินใจของฝ่ายต่าง ๆ ตัวชี้วัดนี้ควรนิยาม “ผิดพลาด” ให้ชัดเจน เช่น ข้อมูลไม่ตรงกัน ตัวเลขผิด หรือเอกสารไม่ครบถ้วน

2. อัตราการดำเนินงานตามกำหนดเวลา (On-Time Completion Rate): วัดสัดส่วนของงานที่แล้วเสร็จภายในกำหนดที่ฝ่ายที่ขอรับบริการตกลงไว้ เชื่อมกับความสามารถของทีมในการจัดลำดับความสำคัญและบริหารเวลา ควรกำหนดนิยาม “กำหนดเวลา” ที่ชัดเจนในแต่ละประเภทงาน

3. ความพึงพอใจของฝ่ายที่รับบริการ (Internal Customer Satisfaction): วัดความพึงพอใจของฝ่ายอื่น ๆ ในองค์กรต่อการสนับสนุนที่ได้รับ เชื่อมกับคุณภาพการให้บริการและทักษะการสื่อสาร ตัวชี้วัดนี้สำคัญสำหรับงานสนับสนุน เพราะจับมิติที่ข้อมูลเชิงปริมาณวัดไม่ได้

4. อัตราการปฏิบัติตามนโยบายและขั้นตอน (Procedure Compliance Rate): วัดสัดส่วนของงานที่ดำเนินการตามขั้นตอนและนโยบายที่กำหนด เชื่อมกับความมีระเบียบและความโปร่งใสในกระบวนการทำงาน ตัวชี้วัดนี้สะท้อนว่าทีมทำงานบนพื้นฐานที่เป็นมาตรฐานและตรวจสอบได้

5. ต้นทุนด้านธุรการต่อหัวพนักงาน (Admin Cost per Employee): วัดต้นทุนรวมของงานธุรการและสนับสนุนเฉลี่ยต่อจำนวนพนักงานทั้งองค์กร เชื่อมกับประสิทธิภาพการใช้ทรัพยากร ตัวเลขนี้มีประโยชน์เมื่อดูเป็นแนวโน้มเปรียบเทียบรอบต่อรอบหรือเทียบกับเป้าหมายที่องค์กรตั้งไว้เอง ไม่ใช่ดูเพียงตัวเลขสัมบูรณ์

6. อัตราการจัดการทรัพยากรและสินทรัพย์ถูกต้อง (Asset / Resource Management Accuracy): วัดความถูกต้องของข้อมูลทรัพยากรและสินทรัพย์ขององค์กร เช่น อุปกรณ์ สถานที่ หรือสต็อกของใช้สำนักงาน เชื่อมกับการบริหารต้นทุนทรัพย์สินและการป้องกันการสูญหาย

7. ระยะเวลาตอบสนองต่อคำขอจากฝ่ายอื่น (Internal Request Response Time): วัดเวลาเฉลี่ยตั้งแต่รับคำขอจากฝ่ายอื่นจนถึงการตอบสนองหรือดำเนินการเบื้องต้น เชื่อมกับความสามารถในการสนับสนุนการดำเนินงานขององค์กรโดยรวม ควรกำหนดมาตรฐานเวลาตอบสนองสำหรับประเภทคำขอที่แตกต่างกัน

ปรับตัวชี้วัดให้เข้ากับฝ่ายธุรการของคุณ

ตัวชี้วัดข้างต้นไม่จำเป็นต้องใช้ทั้งหมด ให้เลือกเฉพาะตัวที่ตรงกับงานหลักที่ฝ่ายธุรการในองค์กรรับผิดชอบจริง เช่น หากงานหลักคือการดูแลเอกสารและสัญญา ก็ให้น้ำหนักกับความถูกต้องของเอกสารและการปฏิบัติตามขั้นตอน หากงานหลักคือการดูแลสถานที่และอุปกรณ์ ก็ให้น้ำหนักกับความถูกต้องของข้อมูลทรัพย์สินและระยะเวลาตอบสนองต่อคำขอ

การให้พนักงานในทีมธุรการมีส่วนร่วมกำหนดตัวชี้วัดก็ช่วยได้ เพราะพวกเขามักรู้ดีกว่าว่างานส่วนใดกระทบฝ่ายอื่นมากที่สุดและควรวัดอย่างไร อ่านเพิ่มเติมเรื่องกรอบการตั้งตัวชี้วัดและเป้าหมายได้ที่ KPI กับ OKR ต่างกันยังไง เลือกแบบไหนดีสำหรับองค์กรคุณ

สรุป

KPI ฝ่ายธุรการและงานสนับสนุนที่ดีควรครอบคลุมคุณภาพ ความตรงเวลา และผลกระทบต่อฝ่ายที่รับบริการ นอกเหนือจากปริมาณงานที่ทำ ตัวชี้วัดที่ชัดเจนช่วยให้งานสนับสนุนมองเห็นได้และวัดคุณค่าได้

หากองค์กรของคุณกำลังวางระบบ KPI สำหรับทุกฝ่ายรวมถึงฝ่ายสนับสนุน และต้องการกรอบที่เชื่อมกับกลยุทธ์องค์กร ดูแนวทางได้ที่ระบบประเมินผลงานเชิงกลยุทธ์ (SPMS) ทักมาคุยกันได้ครับ ยินดีให้คำปรึกษาเบื้องต้นโดยไม่มีค่าใช้จ่าย