เมื่อพนักงานเล่นกับตัวเลข KPI วิธีสังเกตและป้องกัน
ตัวเลข KPI ดูดี แต่ผลงานจริงไม่ได้ดีขึ้นตาม สถานการณ์นี้เกิดขึ้นได้ และหนึ่งในสาเหตุที่อาจเกี่ยวข้องคือการที่พนักงานปรับพฤติกรรมเพื่อให้ตัวเลขผ่านโดยไม่ได้มุ่งที่ผลลัพธ์จริง ปรากฏการณ์นี้เรียกว่าการเล่นกับตัวเลข KPI (KPI gaming)
KPI gaming คืออะไร
KPI gaming คือการที่พนักงานปรับพฤติกรรมหรือวิธีรายงานผลเพื่อให้ตัวชี้วัดผ่านเกณฑ์ โดยไม่ได้สร้างผลลัพธ์ที่แท้จริงตามที่ตัวชี้วัดนั้นออกแบบมาวัด
สิ่งที่ทำให้เรื่องนี้ซับซ้อนคือ พนักงานที่ “เล่น” กับตัวเลข KPI ไม่ได้ทำด้วยความตั้งใจโกงเสมอไป บางคนเพียงแค่ตอบสนองต่อระบบที่ส่งสัญญาณผิดว่าอะไรคือสิ่งที่สำคัญ
ปัจจัยที่อาจทำให้เกิด KPI gaming
หนึ่งในสาเหตุที่เป็นไปได้คือการออกแบบ KPI ที่วัดสิ่งที่วัดง่าย แต่ไม่ได้วัดสิ่งที่สำคัญ เมื่อตัวชี้วัดไม่ตรงกับผลลัพธ์ที่ต้องการจริง ๆ พนักงานจะเรียนรู้ว่าทำให้ตัวเลขผ่านคือสิ่งที่ได้รับรางวัล
ปัจจัยที่อาจเกี่ยวข้องอื่น ๆ ได้แก่:
- ผลของ KPI ผูกกับการขึ้นเงินเดือนหรือโบนัสสูงมาก จนแรงจูงใจที่จะทำให้ตัวเลขผ่านมากกว่าแรงจูงใจที่จะทำงานให้ดีขึ้น
- เป้าหมายตั้งไว้สูงเกินจริง จนพนักงานรู้สึกว่าทำตามได้จริงยากหรือแทบเป็นไปไม่ได้
- ไม่มีการตรวจสอบที่ดีพอว่าตัวเลขที่รายงานมาสะท้อนความจริง
- ผู้บริหารให้ความสำคัญกับตัวเลขรายงานมากกว่าคุณภาพของงานจริง
สัญญาณที่บ่งบอกว่า KPI อาจถูกเล่นกับตัวเลข
สัญญาณเหล่านี้ไม่ได้บ่งบอกว่ามีการเล่นกับตัวเลขแน่นอน แต่เป็นจุดที่ควรตั้งคำถามและตรวจสอบเพิ่ม:
- ตัวเลข KPI ดีขึ้นสม่ำเสมอทุกรอบ แต่ ผลตอบรับ (feedback) จากลูกค้าหรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้องไม่ได้ดีขึ้นตาม
- พนักงานทุกคนหรือเกือบทุกคนทำได้ตามเป้าหรือเกินเป้า จนยากจะแยกความต่างของผลงาน
- กิจกรรมของพนักงานเปลี่ยนไปอย่างเห็นได้ชัดช่วงใกล้สิ้นรอบประเมิน
- มีการถกเถียงเรื่องวิธีนับหรือนิยามของตัวชี้วัดบ่อยกว่าปกติ
- พนักงานใช้เวลากับงานบางอย่างมากขึ้นเพราะวัดผลง่าย ทั้งที่งานนั้นไม่ใช่สิ่งสำคัญของตำแหน่ง
แนวทางป้องกัน KPI gaming
การป้องกัน KPI gaming เริ่มจากการออกแบบระบบให้ตอบสนองพฤติกรรมที่ต้องการจริง
ออกแบบตัวชี้วัดให้ครอบคลุมหลายมิติ แทนที่จะใช้ตัวเลขเดี่ยว ใช้ตัวชี้วัดที่เสริมกัน เช่น วัดทั้งปริมาณและคุณภาพในเวลาเดียวกัน เพื่อให้การเพิ่มตัวเลขด้านหนึ่งโดยลดอีกด้านทำได้ยากขึ้น
ทบทวน KPI เป็นระยะ ตัวชี้วัดที่ดีในปีแรกอาจกลายเป็นตัวชี้วัดที่ถูกเล่นกับตัวเลขได้ง่ายในปีที่สอง การทบทวนว่าตัวเลขยังสะท้อนผลงานจริงหรือไม่จึงควรทำเป็นประจำ
เพิ่มการประเมินเชิงคุณภาพ นำผลตอบรับจากผู้รับบริการ หัวหน้างาน หรือทีมที่เกี่ยวข้องมาเป็นส่วนหนึ่งของการประเมิน เพื่อให้มีมุมมองที่ไม่ได้วัดจากตัวเลขอย่างเดียว
สื่อสารเป้าหมายที่แท้จริง เมื่อพนักงานเข้าใจว่าตัวชี้วัดนั้นออกแบบมาเพื่อวัดอะไรและทำไม โอกาสที่จะปรับพฤติกรรมไปในทิศทางที่ผิดจะลดลง ดูหลักการออกแบบ KPI เพิ่มเติมได้ที่บทความเปรียบเทียบ KPI กับ OKR
สรุป
KPI gaming อาจเป็นสัญญาณว่าระบบประเมินผลมีช่องว่างในการออกแบบ ไม่จำเป็นต้องหมายความว่าพนักงานไม่ซื่อสัตย์ การแก้ที่ยั่งยืนจึงอยู่ที่การออกแบบตัวชี้วัดที่สะท้อนผลงานจริง มีหลายมิติ และทบทวนเป็นระยะ
หากองค์กรของคุณต้องการทบทวนระบบ KPI ให้วัดผลได้จริงและลดช่องว่างที่เปิดให้เกิด gaming ดูแนวทางได้ที่ระบบประเมินผลงานเชิงกลยุทธ์ (SPMS) ทักมาคุยกันได้ครับ ยินดีให้คำปรึกษาเบื้องต้นโดยไม่มีค่าใช้จ่าย
คำถามที่พบบ่อย
KPI gaming คืออะไร และเกิดขึ้นได้อย่างไร
KPI gaming คือการที่พนักงานปรับพฤติกรรมหรือวิธีรายงานผลเพื่อให้ตัวชี้วัดผ่านเกณฑ์ โดยไม่ได้สร้างผลลัพธ์จริงตามที่ตัวชี้วัดออกแบบมาวัด มักเกิดจากระบบที่ส่งสัญญาณผิดว่าอะไรคือสิ่งที่สำคัญ ไม่ใช่ความตั้งใจโกงของพนักงานเสมอไป
สัญญาณบ่งบอกว่าระบบ KPI กำลังถูกเล่นมีอะไรบ้าง
สัญญาณที่ควรตั้งคำถาม ได้แก่ ตัวเลข KPI ดีขึ้นสม่ำเสมอแต่ผลตอบรับจากลูกค้าไม่ดีขึ้นตาม พนักงานเกือบทั้งหมดทำได้ตามเป้าจนแยกความต่างไม่ออก และกิจกรรมของพนักงานเปลี่ยนไปอย่างเห็นได้ชัดช่วงใกล้สิ้นรอบประเมิน
ป้องกัน KPI gaming ได้อย่างไรโดยไม่ต้องเพิ่มการควบคุม
การป้องกันที่ยั่งยืนเริ่มจากออกแบบตัวชี้วัดให้ครอบคลุมหลายมิติ เช่น วัดทั้งปริมาณและคุณภาพพร้อมกัน ทบทวน KPI เป็นระยะว่ายังสะท้อนผลงานจริงหรือไม่ และเพิ่มการประเมินเชิงคุณภาพจากผู้รับบริการหรือหัวหน้างาน
บทความที่เกี่ยวข้อง
เผยแพร่โดย
Triple I HR Consultingทีมที่ปรึกษาด้านโครงสร้างเงินเดือน ระบบประเมินผลงาน และ Job Description