การตั้ง KPI ให้งานประจำที่วัดยาก ไม่ใช่แค่นับจำนวน

งานประจำที่ทำซ้ำเป็นวงจรสม่ำเสมอ เช่น งานให้บริการลูกค้า งานธุรการ งานคลังสินค้า หรืองานปฏิบัติการที่ขับเคลื่อนด้วยกระบวนการ มักถูกมองว่าตั้ง KPI ได้ยากกว่างานที่มีโครงการหรือเป้าหมายชัดเจน ความจริงแล้ว งานประจำวัดผลได้ แต่ต้องเลือกวิธีวัดให้ตรงกับลักษณะของงานนั้น

ความท้าทายของการตั้ง KPI สำหรับงานประจำ

หนึ่งในปัจจัยที่อาจทำให้การตั้ง KPI สำหรับงานประจำทำได้ยาก คือการที่งานเหล่านี้วัดจากการ “ไม่มีปัญหา” มากกว่าการสร้างสิ่งใหม่ งานบริการลูกค้าที่ดีคือลูกค้าไม่ร้องเรียน งานธุรการที่ดีคือไม่มีข้อผิดพลาด งานคลังที่ดีคือสินค้าไม่ขาดหรือเกิน การวัดสิ่งที่ “ไม่เกิดขึ้น” จึงต้องอาศัยการออกแบบตัวชี้วัดที่ต่างจากงานโครงการ

อีกประเด็นคือมาตรฐานของงานประจำมักถูกมองว่า “ทำได้ก็เพียงพอแล้ว” ซึ่งทำให้ยากที่จะแยกระดับผลงาน ว่าอะไรคือ “ดี” และ “ดีมาก” ต่างกันอย่างไร

แนวทางที่ 1: วัดจากคุณภาพของผลลัพธ์ ไม่ใช่แค่ปริมาณ

วิธีที่มักใช้กันในการตั้ง KPI สำหรับงานประจำคือการวัดปริมาณอย่างเดียว เช่น จำนวนคำร้องที่ตอบต่อวัน หรือจำนวนเอกสารที่ออก แต่ปริมาณอย่างเดียวไม่ได้บอกว่าทำได้ดีหรือไม่

การเพิ่มมิติคุณภาพควบคู่ช่วยให้ตัวชี้วัดมีความหมายมากขึ้น ตัวอย่างเชิงหลักการ ตัวเลขสมมติ: งานบริการลูกค้าอาจวัดทั้งจำนวนคำร้องที่แก้ไขได้สำเร็จในครั้งเดียว และอัตราที่ต้องส่งต่อหรือแก้ไขซ้ำ ซึ่งสองตัวนี้ร่วมกันบอกได้ดีกว่าตัวเลขเดี่ยว

แนวทางที่ 2: วัดจากมาตรฐานกระบวนการ

สำหรับงานที่ขับเคลื่อนด้วยกระบวนการ ตัวชี้วัดที่ใช้ได้คือความสม่ำเสมอในการปฏิบัติตามมาตรฐานที่กำหนด เช่น:

• อัตราการปฏิบัติตามขั้นตอนที่กำหนด
• จำนวนข้อผิดพลาดหรือจุดที่ไม่เป็นไปตามมาตรฐานต่อรอบ
• ระยะเวลาเฉลี่ยในการดำเนินการเทียบกับมาตรฐาน

ตัวชี้วัดแบบนี้เหมาะกับงานที่มีขั้นตอนปฏิบัติงานมาตรฐาน (SOP) ชัดเจน เพราะสะท้อนว่าพนักงานปฏิบัติตามแนวทางที่กำหนดหรือไม่ มากกว่าแค่ว่าทำเสร็จหรือเปล่า

แนวทางที่ 3: วัดจากผลตอบรับของผู้รับบริการ

งานประจำหลายประเภทมีผู้รับบริการที่ชัดเจน ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าภายนอก ทีมงานอื่นภายในองค์กร หรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง การนำผลตอบรับจากผู้รับบริการมาเป็นส่วนหนึ่งของตัวชี้วัดช่วยให้การประเมินมองจากมุมอื่นนอกเหนือจากผู้ทำงานเอง

วิธีที่ใช้งานได้จริงโดยไม่ต้องใช้กระบวนการซับซ้อนคือแบบสอบถามสั้น ๆ รายไตรมาส หรือการให้หน่วยงานผู้รับบริการประเมินระดับความพอใจในมิติที่สำคัญ

แนวทางที่ 4: วัดจากการปรับปรุงงานที่ทำซ้ำ

งานประจำยังมีพื้นที่พัฒนา ตัวชี้วัดที่สะท้อนการพัฒนาในงานประจำ ได้แก่ การระบุและเสนอแนวทางปรับปรุงกระบวนการ การลดขั้นตอนที่ซ้ำซ้อน หรือการสร้างคู่มือหรือเทมเพลตที่ทีมนำไปใช้ต่อได้

การมีตัวชี้วัดในมิตินี้ร่วมกับมิติอื่น ๆ ช่วยให้ KPI ของงานประจำวัดได้ทั้ง “ทำได้ครบ” และ “ทำได้ดีขึ้น”

สิ่งที่ต้องระวัง

การตั้ง KPI สำหรับงานประจำมีจุดที่ต้องระวังคล้ายกับงานประเภทอื่น คือการวัดสิ่งที่วัดง่ายแต่ไม่สำคัญ และการตั้งมากเกินไปจนโฟกัสกระจาย จำนวนตัวชี้วัดต่อคนไม่ควรมากเกินไป งานประจำที่มีกระบวนการเดียวใช้ไม่มาก ส่วนงานที่ต้องครอบคลุมหลายมิติ เช่น งานธุรการที่ดูแลผู้รับบริการหลายฝ่าย อาจต้องมีมากขึ้นเล็กน้อย

สำหรับมุมมองเพิ่มเติมเกี่ยวกับว่า KPI ที่ดีมีลักษณะอย่างไร อ่านเพิ่มเติมได้ที่บทความเปรียบเทียบกรอบวัดผลงาน KPI กับ OKR

สรุป

งานประจำวัดผลได้ แต่ต้องเลือกวิธีวัดให้เหมาะกับลักษณะงาน การผสมมิติคุณภาพ ความสม่ำเสมอ ผลตอบรับของผู้รับบริการ และการปรับปรุง จะทำให้ KPI สำหรับงานประจำมีความหมายและใช้สะท้อนความต่างของผลงานได้จริง

หากองค์กรของคุณต้องการออกแบบ KPI สำหรับทุกตำแหน่ง ทั้งสายงานหลักและงานประจำ ให้เชื่อมกันเป็นระบบเดียว ดูแนวทางได้ที่ระบบประเมินผลงานเชิงกลยุทธ์ (SPMS) ทักมาคุยกันได้ครับ ยินดีให้คำปรึกษาเบื้องต้นโดยไม่มีค่าใช้จ่าย