KPI เชิงปริมาณกับเชิงคุณภาพ ต่างกันอย่างไร ใช้อย่างไร
เมื่อออกแบบ KPI ให้ตำแหน่งที่มีงานเชิงความสัมพันธ์หรืองานสร้างสรรค์ คำถามที่เกิดขึ้นได้คือจะวัดอะไรได้บ้างหากผลลัพธ์ไม่ได้เป็นตัวเลขชัดเจน ความเข้าใจเรื่อง KPI เชิงปริมาณและเชิงคุณภาพช่วยให้ตอบคำถามนี้ได้และออกแบบตัวชี้วัดที่เหมาะกับลักษณะงานจริง
บทความนี้อธิบายความต่างของทั้งสองประเภท ข้อดีข้อจำกัดของแต่ละแบบ และวิธีออกแบบ KPI เชิงคุณภาพให้มีความชัดเจนพอที่จะใช้ประเมินได้จริง
KPI เชิงปริมาณคืออะไร
KPI เชิงปริมาณคือตัวชี้วัดที่ผลลัพธ์แสดงออกมาเป็นตัวเลข นับได้ และคำนวณได้ โดยไม่ต้องอาศัยการตีความของผู้ประเมิน
ตัวอย่างเชิงหลักการ: จำนวนสัญญาที่ปิดได้ต่อเดือน อัตราความผิดพลาดของงานเอกสาร หรือเวลาเฉลี่ยในการแก้ไขปัญหา สิ่งเหล่านี้ล้วนวัดได้โดยตรงจากข้อมูลที่บันทึกไว้
จุดแข็งของ KPI เชิงปริมาณคือตีความตรงกัน เปรียบเทียบได้ระหว่างคน และไม่ขึ้นกับวิจารณญาณของผู้ประเมิน แต่ข้อจำกัดคือไม่ใช่ทุกด้านงานที่สำคัญจะวัดเป็นตัวเลขได้
KPI เชิงคุณภาพคืออะไร
KPI เชิงคุณภาพคือตัวชี้วัดที่ผลลัพธ์ไม่ได้เป็นตัวเลขโดยตรง แต่ประเมินจากระดับหรือเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า
ตัวอย่างเชิงหลักการ: คุณภาพของรายงานที่ส่ง ความถูกต้องครบถ้วนของเอกสารที่จัดทำ หรือระดับการให้ความร่วมมือในโครงการข้ามฝ่าย สิ่งเหล่านี้วัดตรงเป็นตัวเลขไม่ได้ แต่ประเมินได้หากมีเกณฑ์ที่ชัดเจน
ข้อจำกัดที่ต้องระวังของ KPI เชิงคุณภาพ
KPI เชิงคุณภาพมีจุดอ่อนหลักคือความไม่สม่ำเสมอในการประเมิน เมื่อผู้ประเมินแต่ละคนใช้เกณฑ์ต่างกัน ผลที่ได้ก็ไม่สามารถเปรียบเทียบข้ามทีมได้ และพนักงานอาจรู้สึกว่าผลขึ้นกับความรู้สึกของผู้ประเมินมากกว่าผลงานจริง
หนึ่งในสาเหตุของ KPI เชิงคุณภาพที่ใช้ไม่ได้คือการเขียนเกณฑ์กว้าง ๆ เช่น “ดีมาก / ดี / พอใช้” โดยไม่มีคำอธิบายว่าแต่ละระดับหมายความว่าอะไรในแง่พฤติกรรมที่สังเกตได้
วิธีออกแบบ KPI เชิงคุณภาพให้วัดผลได้จริง
KPI เชิงคุณภาพที่ดีต้องผ่านการออกแบบสี่ขั้น:
- กำหนดขอบเขตที่ชัดเจน: วัดอะไร ของใคร ในรอบใด
- บรรยายพฤติกรรมแต่ละระดับ: แทนที่จะแค่บอกว่า “ดีมาก” ให้ระบุว่าระดับนั้นหมายถึงพนักงานทำอะไรได้บ้างในระดับนั้น
- กำหนดแหล่งข้อมูลในการประเมิน: อาจเป็นการสังเกตของหัวหน้า ผลตอบรับจากผู้ที่เกี่ยวข้อง หรือตัวอย่างงานที่เก็บไว้
- ทดสอบความเข้าใจร่วมกัน: ให้ผู้ประเมินสองคนประเมินกรณีเดียวกันแล้วเปรียบเทียบ หากผลต่างกันมาก แสดงว่าเกณฑ์ยังไม่ชัดพอ
ควรใช้ KPI ประเภทใดมากกว่ากัน
คำตอบขึ้นกับลักษณะงานของตำแหน่ง
ตำแหน่งที่ผลลัพธ์หลักวัดเป็นตัวเลขได้ควรเน้น KPI เชิงปริมาณและใช้เชิงคุณภาพเป็นส่วนเสริมสำหรับด้านที่วัดตรงไม่ได้ ตำแหน่งที่งานหลักเป็นเรื่องความสัมพันธ์ คุณภาพกระบวนการ หรือการพัฒนาผู้อื่น อาจต้องพึ่ง KPI เชิงคุณภาพมากกว่า โดยต้องออกแบบเกณฑ์ให้รัดกุม
การมีแต่ KPI เชิงปริมาณอาจทำให้ตัดส่วนของงานที่สำคัญแต่วัดยากออกไปจากการประเมิน ขณะที่การมีแต่ KPI เชิงคุณภาพอาจทำให้ผลประเมินไม่น่าเชื่อถือและเปรียบเทียบไม่ได้
ดูแนวทางเปรียบเทียบกรอบการตั้งเป้าหมายในระดับองค์กรได้ที่ KPI กับ OKR ต่างกันยังไง และเลือกใช้อะไรดี
สรุป
KPI เชิงปริมาณวัดตัวเลขได้ตรงและตีความตรงกัน ส่วน KPI เชิงคุณภาพวัดสิ่งที่สำคัญแต่วัดตรงไม่ได้ โดยต้องอาศัยเกณฑ์พฤติกรรมที่ออกแบบไว้ล่วงหน้า ระบบ KPI ที่ดีใช้ทั้งสองประเภท โดยสัดส่วนขึ้นกับลักษณะงานจริงของแต่ละตำแหน่ง
หากองค์กรของคุณต้องการออกแบบ KPI ที่ครอบคลุมทั้งสองประเภทอย่างสมดุลสำหรับทุกตำแหน่ง ดูแนวทางได้ที่ระบบประเมินผลงานเชิงกลยุทธ์ (SPMS) ทักมาคุยกันได้ครับ ยินดีให้คำปรึกษาเบื้องต้นโดยไม่มีค่าใช้จ่าย
คำถามที่พบบ่อย
KPI เชิงปริมาณกับ KPI เชิงคุณภาพต่างกันอย่างไร
KPI เชิงปริมาณคือตัวชี้วัดที่ผลลัพธ์แสดงออกมาเป็นตัวเลข นับได้ และคำนวณได้โดยไม่ต้องอาศัยการตีความของผู้ประเมิน ส่วน KPI เชิงคุณภาพคือตัวชี้วัดที่ผลลัพธ์ไม่ได้เป็นตัวเลขโดยตรง แต่ประเมินจากระดับหรือเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า
KPI เชิงคุณภาพมีจุดอ่อนอะไรบ้าง
จุดอ่อนหลักคือความไม่สม่ำเสมอในการประเมิน เมื่อผู้ประเมินแต่ละคนใช้เกณฑ์ต่างกัน ผลที่ได้ก็ไม่สามารถเปรียบเทียบข้ามทีมได้ และพนักงานอาจรู้สึกว่าผลขึ้นกับความรู้สึกของผู้ประเมินมากกว่าผลงานจริง สาเหตุหนึ่งคือการเขียนเกณฑ์กว้างๆ โดยไม่มีคำอธิบายว่าแต่ละระดับหมายความว่าอะไรในแง่พฤติกรรมที่สังเกตได้
จะออกแบบ KPI เชิงคุณภาพให้วัดผลได้จริงต้องทำอย่างไร
ต้องผ่านการออกแบบสี่ขั้น ได้แก่ กำหนดขอบเขตที่ชัดเจน บรรยายพฤติกรรมแต่ละระดับแทนที่จะแค่บอกว่าดีมากหรือดี กำหนดแหล่งข้อมูลในการประเมิน และทดสอบความเข้าใจร่วมกันโดยให้ผู้ประเมินสองคนประเมินกรณีเดียวกันแล้วเปรียบเทียบ
ควรเลือกใช้ KPI ประเภทใดมากกว่ากัน
คำตอบขึ้นกับลักษณะงานของตำแหน่ง ตำแหน่งที่ผลลัพธ์หลักวัดเป็นตัวเลขได้ควรเน้น KPI เชิงปริมาณ ส่วนตำแหน่งที่งานหลักเป็นเรื่องความสัมพันธ์หรือการพัฒนาผู้อื่นอาจต้องพึ่ง KPI เชิงคุณภาพมากกว่า โดยทั้งสองประเภทต่างมีที่อยู่ในระบบ KPI ที่ดี
จุดแข็งของ KPI เชิงปริมาณคืออะไร
KPI เชิงปริมาณมีจุดแข็งคือตีความตรงกัน เปรียบเทียบได้ระหว่างคน และไม่ขึ้นกับวิจารณญาณของผู้ประเมิน แต่มีข้อจำกัดคือไม่ใช่ทุกด้านงานที่สำคัญจะวัดเป็นตัวเลขได้
บทความที่เกี่ยวข้อง
เผยแพร่โดย
Triple I HR Consultingทีมที่ปรึกษาด้านโครงสร้างเงินเดือน ระบบประเมินผลงาน และ Job Description