ลักษณะของ KPI ที่ดี เป็นแบบไหน และต่างจาก KPI ที่ใช้ไม่ได้

บางองค์กรมี KPI ครบทุกตำแหน่ง แต่เมื่อถึงรอบประเมินกลับพบว่าตัวเลขที่วัดได้ไม่ช่วยให้ตัดสินใจอะไรได้จริง ความต่างไม่ได้อยู่ที่ “มี KPI หรือไม่” แต่อยู่ที่ KPI เหล่านั้นถูกออกแบบมาดีแค่ไหน

บทความนี้รวบรวมลักษณะของ KPI ที่ดี และสัญญาณของ KPI ที่ตั้งไว้แล้วแต่ใช้งานจริงไม่ได้ เพื่อให้นำไปตรวจ KPI ที่องค์กรมีอยู่

KPI ที่ดีเริ่มจากการเชื่อมกับเป้าหมายองค์กร

ก่อนดูลักษณะรายข้อ ข้อพื้นฐานที่สุดคือ KPI ที่ดีต้องสืบสาวกลับไปถึงเป้าหมายขององค์กรได้

KPI ที่ตั้งแยกเป็นรายแผนกโดยไม่เชื่อมกับทิศทางองค์กร มักทำให้แต่ละฝ่ายวัดผลในแบบของตัวเอง และผลรวมไม่ได้พาองค์กรไปในทางเดียวกัน ในทางกลับกัน KPI ที่ไหลลงมาจากเป้าหมายองค์กรจะทำให้พนักงานเห็นว่างานของตนส่งผลต่อภาพใหญ่อย่างไร

ลักษณะสำคัญของ KPI ที่ดี

เมื่อมีฐานการเชื่อมโยงแล้ว KPI ที่ดีในระดับรายตัวมักมีลักษณะร่วมกันดังนี้:

• วัดผลได้ชัดเจน: มีวิธีเก็บข้อมูลและคำนวณที่ทุกฝ่ายเข้าใจตรงกัน ไม่ขึ้นกับการตีความของผู้ประเมินแต่ละคน
• อยู่ในขอบเขตที่พนักงานมีอิทธิพล: พนักงานต้องพอควบคุมผลของตัวชี้วัดนั้นได้ ไม่ใช่ตัวเลขที่ขึ้นกับปัจจัยภายนอกทั้งหมด
• มีค่าเป้าหมายที่ท้าทายแต่เป็นไปได้: เป้าที่ง่ายเกินไปไม่สร้างความต่าง ส่วนเป้าที่เกินจริงทำให้พนักงานเลิกพยายามตั้งแต่ต้น
• มีจำนวนพอเหมาะ: KPI มากเกินไปต่อคนทำให้โฟกัสกระจาย การจำกัดให้เหลือเฉพาะตัวชี้วัดที่สำคัญจริงช่วยให้ใช้งานได้ง่ายกว่า
• เชื่อมกับสิ่งที่พนักงานทำในงานประจำ: KPI ที่ดีสะท้อนงานหลักของตำแหน่ง ไม่แยกขาดจากสิ่งที่ทำทุกวัน
• มีกรอบเวลาชัดเจน: ระบุว่าวัดในรอบใด เพื่อให้ติดตามและทบทวนได้

สัญญาณของ KPI ที่ใช้งานจริงไม่ได้

ในทางกลับกัน KPI ที่ตั้งไว้แล้วแต่ไม่ช่วยอะไร มักมีสัญญาณดังนี้:

• วัดเฉพาะสิ่งที่วัดง่าย ไม่ใช่สิ่งที่สำคัญต่อตำแหน่งนั้นจริง
• ทุกคนได้คะแนนเต็มหรือใกล้เต็มทุกปี จนตัวเลขไม่แยกความต่างของผลงาน
• พนักงานไม่เข้าใจว่าตัวชี้วัดของตนคำนวณจากอะไร
• KPI ถูกมองว่าเป็นเครื่องมือจับผิด มากกว่าเครื่องมือสะท้อนผลงาน
• ตัวเลขขึ้นกับปัจจัยที่พนักงานควบคุมไม่ได้เป็นส่วนใหญ่

หนึ่งในสาเหตุที่ทำให้ KPI ไม่ได้ผล คือการตั้ง KPI โดยเริ่มจากคำถามว่า “วัดอะไรได้บ้าง” แทนที่จะเริ่มจาก “ตำแหน่งนี้ต้องส่งมอบอะไรให้องค์กร”

วิธีตรวจ KPI ที่องค์กรมีอยู่

หากต้องการตรวจ KPI ชุดปัจจุบันอย่างรวดเร็ว ลองตั้งคำถามสามข้อกับ KPI แต่ละตัว:

1. ตัวชี้วัดนี้สืบกลับไปถึงเป้าหมายขององค์กรหรือฝ่ายได้หรือไม่
2. พนักงานในตำแหน่งนั้นมีอิทธิพลต่อผลของตัวชี้วัดนี้มากพอหรือไม่
3. ถ้าผลออกมาดีหรือไม่ดี องค์กรจะรู้ว่าควรทำอะไรต่อหรือไม่

KPI ที่ตอบสามข้อนี้ได้ มีแนวโน้มเป็นตัวชี้วัดที่ใช้งานได้จริง ส่วน KPI ที่ตอบไม่ได้ ควรนำกลับมาทบทวน การวัดผลงานยังเกี่ยวข้องกับการเลือกใช้กรอบที่เหมาะกับองค์กร ซึ่งอ่านเปรียบเทียบได้ที่ KPI กับ OKR ต่างกันยังไง

สรุป

KPI ที่ดีเชื่อมกับเป้าหมายองค์กร วัดผลได้ชัด อยู่ในขอบเขตที่พนักงานควบคุมได้ และช่วยให้ตัดสินใจต่อได้

หากองค์กรของคุณกำลังทบทวนระบบ KPI และต้องการให้ตัวชี้วัดเชื่อมจากเป้าหมายองค์กรลงถึงตำแหน่งงานอย่างเป็นระบบ ดูแนวทางได้ที่ระบบประเมินผลงานเชิงกลยุทธ์ (SPMS) หรือทักมาคุยกันได้ครับ ยินดีให้คำปรึกษาเบื้องต้นโดยไม่มีค่าใช้จ่าย