ตัวชี้วัดนำกับตัวชี้วัดตาม ต่างกันอย่างไรและใช้ร่วมกันอย่างไร

เมื่อรอบประเมินสิ้นสุดและตัวเลขผลงานออกมาไม่เป็นตามที่ตั้งไว้ องค์กรอาจพบว่าตนเองรู้เรื่องนี้ช้าเกินไปที่จะแก้ไขได้ทัน ปัญหานี้ส่วนหนึ่งเกิดจากการที่ระบบ KPI พึ่งพาตัวชี้วัดตามเป็นหลัก โดยขาดตัวชี้วัดนำที่บอกทิศทางล่วงหน้า

บทความนี้อธิบายความต่างระหว่างตัวชี้วัดนำและตัวชี้วัดตาม พร้อมแนวทางนำทั้งสองประเภทมาใช้ร่วมกันในระบบ KPI ให้สมดุล

ตัวชี้วัดตาม (lagging indicator) คืออะไร

ตัวชี้วัดตามคือตัวเลขผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นแล้วและวัดได้หลังจากกิจกรรมต่าง ๆ เสร็จสิ้น ตัวชี้วัดประเภทนี้บอกว่าผลงานที่ผ่านมาเป็นอย่างไร แต่ไม่ได้บอกว่าในช่วงที่เหลือควรปรับอะไร

ตัวอย่างเชิงหลักการ: ยอดรายได้ประจำไตรมาส จำนวนลูกค้าใหม่ในรอบปี หรืออัตราการลาออกของพนักงาน ล้วนเป็นตัวชี้วัดตามทั้งสิ้น เพราะวัดสิ่งที่เกิดขึ้นไปแล้ว

จุดแข็งของตัวชี้วัดตามคือวัดได้ชัดเจนและตีความตรงกัน แต่ข้อจำกัดคือหากตัวเลขออกมาไม่ดี อาจสายเกินไปที่จะแก้ไขในรอบนั้น

ตัวชี้วัดนำ (leading indicator) คืออะไร

ตัวชี้วัดนำคือตัวเลขที่บอกสัญญาณล่วงหน้าว่าผลลัพธ์ในอนาคตจะเป็นอย่างไร ตัวชี้วัดประเภทนี้วัดพฤติกรรม กระบวนการ หรือปัจจัยที่เชื่อว่ามีความสัมพันธ์กับผลลัพธ์

ตัวอย่างเชิงหลักการ: จำนวนการนัดพบลูกค้าในเดือน ระยะเวลาเฉลี่ยในการตอบสนองต่อคำร้องขอ หรืออัตราการเข้าร่วมโปรแกรมพัฒนาพนักงาน สิ่งเหล่านี้เป็นสัญญาณว่ากำลังเดินไปในทิศทางที่ควรหรือไม่ ยังไม่ใช่ผลลัพธ์

ตัวชี้วัดนำมีประโยชน์ตรงที่ให้โอกาสปรับทิศทางก่อนที่ผลลัพธ์จะออกมาไม่ดี แต่ข้อจำกัดคือหากเลือกผิดตัว ความสัมพันธ์กับผลลัพธ์อาจอ่อนแอจนไม่ช่วยอะไร

ความต่างหลักระหว่างสองประเภท

ความต่างที่สำคัญที่สุดอยู่ที่สิ่งที่วัด ไม่ได้อยู่ที่เรื่องเวลาอย่างเดียว:

• ตัวชี้วัดตาม วัด ผลลัพธ์ ที่เกิดขึ้นแล้ว
• ตัวชี้วัดนำ วัด ปัจจัยป้อนเข้าหรือพฤติกรรม ที่คาดว่าจะนำไปสู่ผลลัพธ์

ตัวชี้วัดตามตอบคำถาม “เราทำได้แค่ไหน” ส่วนตัวชี้วัดนำตอบคำถาม “เราอยู่บนเส้นทางที่ถูกต้องหรือไม่”

ปัญหาที่เกิดเมื่อใช้แต่ตัวชี้วัดตาม

ระบบ KPI ที่มีแต่ตัวชี้วัดตามอาจเจอปัญหาสองข้อ

ข้อแรกคือพนักงานรู้ผลช้า สิ้นปีจึงรู้ว่าไม่ผ่านเป้า แต่ระหว่างปีไม่มีสัญญาณให้ปรับพฤติกรรม ข้อที่สองคือหัวหน้างานไม่มีข้อมูลพอที่จะโค้ชลูกทีมระหว่างทาง เพราะไม่รู้ว่าพฤติกรรมหรือกระบวนการใดที่ควรปรับ

ปัจจัยที่อาจเกี่ยวข้องกับปัญหานี้คือการออกแบบ KPI จากสิ่งที่วัดได้ง่าย แทนที่จะออกแบบจากสิ่งที่อธิบายการเดินทางไปสู่ผลลัพธ์

ปัญหาที่เกิดเมื่อใช้แต่ตัวชี้วัดนำ

ในทางกลับกัน ระบบที่มีแต่ตัวชี้วัดนำก็มีจุดอ่อน หากไม่มีตัวชี้วัดตามเลย องค์กรอาจทำตามกระบวนการครบแต่ผลลัพธ์ไม่ดีขึ้น และไม่มีตัวเลขที่ชัดเจนพอให้ผู้บริหารใช้ตัดสินใจเชิงกลยุทธ์

ตัวชี้วัดนำบางตัวอาจสร้างพฤติกรรมที่ไม่ตั้งใจ เช่น หากวัดเฉพาะจำนวนการโทรหาลูกค้า พนักงานอาจโทรปริมาณมากแต่ขาดคุณภาพ

แนวทางใช้ทั้งสองประเภทร่วมกัน

ระบบ KPI ที่ดีควรมีทั้งสองประเภทในสัดส่วนที่เหมาะสม แนวทางที่ใช้ได้คือ:

1. กำหนดผลลัพธ์หลักที่องค์กรต้องการด้วยตัวชี้วัดตามก่อน
2. ถามย้อนกลับว่าพฤติกรรมหรือกระบวนการใดที่มีความสัมพันธ์กับผลลัพธ์นั้น
3. นำปัจจัยเหล่านั้นมาออกแบบเป็นตัวชี้วัดนำที่วัดได้
4. กำหนดรอบติดตามตัวชี้วัดนำให้ถี่กว่า เช่น รายเดือนหรือรายไตรมาส เพื่อให้มีเวลาปรับ

ตัวอย่างเชิงหลักการ (ตัวเลขสมมติ): สมมติว่าตัวชี้วัดตามคือจำนวนสัญญาใหม่ที่ปิดได้ต่อปี ตัวชี้วัดนำที่สัมพันธ์อาจเป็นจำนวนการนำเสนอต่อเดือน หรืออัตราการตอบรับจากการนัดหมายครั้งแรก ตัวเลขเหล่านี้เป็นแนวทางเชิงหลักการ ไม่ใช่ตัวเลขเป้าจริง

การออกแบบให้ KPI มีทั้งสองประเภทอย่างสมดุลเป็นส่วนหนึ่งของการวางระบบประเมินผลให้เชื่อมกับกลยุทธ์ ซึ่งอ่านเปรียบเทียบกับกรอบ OKR ได้ที่ KPI กับ OKR ต่างกันยังไง และเลือกใช้อะไรดี

สรุป

ตัวชี้วัดตามบอกผลที่เกิดขึ้นแล้ว ตัวชี้วัดนำบอกทิศทางที่กำลังเดิน ระบบ KPI ที่มีแต่ตัวใดตัวหนึ่งจะขาดมุมมองที่จำเป็น การออกแบบให้สมดุลระหว่างสองประเภทนี้ช่วยให้ทั้งพนักงานและผู้บริหารมีข้อมูลพอที่จะติดตามและปรับทิศทางได้ตลอดปี

หากต้องการวางระบบ KPI ที่ครอบคลุมทั้งตัวชี้วัดนำและตาม ดูแนวทางได้ที่ระบบประเมินผลงานเชิงกลยุทธ์ (SPMS) ทักมาคุยกันได้ครับ ยินดีให้คำปรึกษาเบื้องต้นโดยไม่มีค่าใช้จ่าย