การให้ข้อมูลป้อนกลับ (feedback) เรื่องผลงานพนักงานอย่างมีประสิทธิภาพ
การให้ข้อมูลป้อนกลับ (feedback) เรื่องผลงานเป็นหนึ่งในทักษะที่หัวหน้างานทุกระดับต้องใช้ แต่บางองค์กรพบว่าข้อมูลป้อนกลับที่ให้ออกไปไม่ได้นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมหรือผลงานที่ดีขึ้น การเข้าใจว่าข้อมูลป้อนกลับที่มีประสิทธิภาพต้องมีองค์ประกอบอะไร จะช่วยให้การสนทนาเรื่องผลงานมีคุณค่ามากกว่าการแจ้งคะแนนประเมิน
หลักการพื้นฐานของข้อมูลป้อนกลับที่นำไปสู่การพัฒนา
ข้อมูลป้อนกลับที่ดีมีหลักการร่วมกันอยู่สี่อย่าง คือ ชัดเจน เฉพาะเจาะจง ทันเวลา และมุ่งที่พฤติกรรมและผลลัพธ์ ไม่ใช่ที่บุคลิกหรือนิสัย
ความชัดเจนหมายถึงพนักงานออกจากการสนทนารู้ว่าทำอะไรได้ดีและต้องปรับอะไร ความเฉพาะเจาะจงหมายถึงอ้างอิงสถานการณ์หรือตัวอย่างที่ชัด ไม่ใช่คำทั่วไปอย่าง “ทำงานได้ดีขึ้น” ความทันเวลาหมายถึงให้ใกล้เหตุการณ์มากที่สุดเท่าที่ทำได้ ไม่ใช่รอถึงปลายปี
โครงสร้างข้อมูลป้อนกลับที่ใช้งานได้จริง
โครงสร้างที่ช่วยให้หัวหน้างานให้ข้อมูลป้อนกลับได้มีประสิทธิภาพโดยไม่ต้องใช้ทักษะสื่อสารสูงมาก มักแบ่งออกเป็นสามส่วน:
- สิ่งที่ทำได้ดีและผลที่เกิดขึ้น: ระบุพฤติกรรมหรือผลงานที่เฉพาะเจาะจงว่าดีอย่างไร และส่งผลอะไรต่อทีมหรือองค์กร
- สิ่งที่ควรปรับและเหตุผล: ระบุพฤติกรรมหรือผลงานที่ต้องปรับ พร้อมอธิบายว่ากระทบอะไร ไม่ใช่แค่บอกว่าไม่ดี
- แนวทางหรือสิ่งที่คาดหวังในช่วงถัดไป: ระบุให้ชัดว่าอยากเห็นอะไรในรอบต่อไป หรือมีแหล่งช่วยเหลืออะไรที่เสนอได้
โครงสร้างนี้ไม่ต้องใช้ในลำดับตายตัว แต่การมีทั้งสามส่วนทำให้ข้อมูลป้อนกลับมีความสมบูรณ์และพนักงานรู้ว่าต้องทำอะไรต่อ
สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงในการให้ข้อมูลป้อนกลับ
ข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นในการให้ข้อมูลป้อนกลับเรื่องผลงานมีหลายรูปแบบ ได้แก่:
- ข้อมูลป้อนกลับกว้างเกินไป: เช่น “ต้องทำงานให้ดีขึ้น” โดยไม่ระบุว่าด้านใด ทำให้พนักงานไม่รู้ว่าต้องเปลี่ยนอะไร
- รอถึงรอบประเมินปีละครั้ง: เมื่อมีเหตุการณ์หรือพฤติกรรมที่ควรได้รับข้อมูลป้อนกลับควรให้เร็ว ไม่ใช่รวบไว้ให้ปลายปีเดียว
- วิจารณ์บุคลิกหรือนิสัย: เช่น “คุณไม่ค่อยใส่ใจ” แทนที่จะระบุพฤติกรรมที่เห็นได้และเปลี่ยนได้
- ข้อมูลป้อนกลับเชิงบวกอย่างเดียวตลอดปี แล้วมีเรื่องลบปรากฏในผลประเมิน: ทำให้พนักงานประหลาดใจและไม่ไว้วางใจระบบ
การสร้างบรรยากาศให้ข้อมูลป้อนกลับไหลได้สองทาง
ข้อมูลป้อนกลับที่มีประสิทธิภาพไหลได้ทั้งจากหัวหน้าลงมาและจากพนักงานขึ้นไป บรรยากาศที่ทำให้พนักงานกล้าถามว่าตนเองยืนอยู่ตรงไหน และกล้าให้ข้อมูลป้อนกลับไปถึงกระบวนการทำงาน ช่วยให้ข้อมูลในทีมไหลได้ดีขึ้น
วิธีที่ช่วยสร้างบรรยากาศนี้คือการที่หัวหน้างานเปิดรับข้อมูลป้อนกลับจากพนักงานอย่างสม่ำเสมอ และไม่ตอบสนองต่อข้อมูลป้อนกลับเชิงลบด้วยการป้องกันตัว
ข้อมูลป้อนกลับกับระบบตัวชี้วัดผลงานหลัก (KPI)
ข้อมูลป้อนกลับระหว่างรอบและตัวชี้วัดในระบบ KPI ควรสอดคล้องกัน พนักงานควรได้ยินเรื่องเดียวกันในการสนทนาและในเอกสารประเมิน ถ้าข้อมูลป้อนกลับระหว่างรอบบอกว่าดีแต่ KPI ปลายปีบอกว่าต้องปรับปรุง ความไม่สอดคล้องนี้สร้างความสับสนและลดความน่าเชื่อถือของระบบ อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับการออกแบบ KPI ที่สอดคล้องกับผลงานจริงได้ที่บทความเปรียบเทียบ KPI กับ OKR
สรุป
การให้ข้อมูลป้อนกลับเรื่องผลงานที่มีประสิทธิภาพต้องการความชัดเจน ความเฉพาะเจาะจง และความสม่ำเสมอ มากกว่าการแจ้งผลประเมินปีละครั้ง องค์กรที่ฝึกให้หัวหน้างานให้ข้อมูลป้อนกลับได้ดีอาจพบว่าระบบประเมินผลโดยรวมมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพราะพนักงานมีข้อมูลพัฒนาตัวเองได้ตลอดปี
หากองค์กรของคุณต้องการพัฒนากระบวนการข้อมูลป้อนกลับให้เป็นส่วนหนึ่งของระบบประเมินผลที่มีโครงสร้าง ดูแนวทางได้ที่ระบบประเมินผลงานเชิงกลยุทธ์ (SPMS) ทักมาคุยกันได้ครับ ยินดีให้คำปรึกษาเบื้องต้นโดยไม่มีค่าใช้จ่าย
คำถามที่พบบ่อย
การให้ข้อมูลป้อนกลับเรื่องผลงานที่ดีต้องมีองค์ประกอบอะไรบ้าง
การให้ข้อมูลป้อนกลับที่มีประสิทธิภาพต้องมีสี่องค์ประกอบหลัก คือ ชัดเจน เฉพาะเจาะจง ทันเวลา และมุ่งที่พฤติกรรมและผลลัพธ์ ไม่ใช่บุคลิกหรือนิสัย
โครงสร้างการให้ข้อมูลป้อนกลับเรื่องผลงานที่ใช้งานได้จริงควรมีกี่ส่วน
โครงสร้างที่แนะนำมีสามส่วน ได้แก่ สิ่งที่ทำได้ดีและผลที่เกิดขึ้น สิ่งที่ควรปรับและเหตุผล และแนวทางหรือสิ่งที่คาดหวังในช่วงถัดไป ไม่จำเป็นต้องเรียงลำดับตายตัวแต่ควรมีครบทั้งสามส่วน
ข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นในการให้ข้อมูลป้อนกลับเรื่องผลงานคืออะไร
ข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้น ได้แก่ การให้ข้อมูลป้อนกลับกว้างเกินไปโดยไม่ระบุว่าต้องปรับด้านใด การรอถึงรอบประเมินปีละครั้ง การวิจารณ์บุคลิกแทนที่จะระบุพฤติกรรม และการให้ข้อมูลป้อนกลับเชิงบวกตลอดปีแล้วมีเรื่องลบปรากฏในผลประเมินจนพนักงานประหลาดใจ
ทำไมข้อมูลป้อนกลับระหว่างรอบจึงต้องสอดคล้องกับตัวชี้วัดใน KPI
หากข้อมูลป้อนกลับระหว่างรอบบอกว่าผลงานดีแต่ KPI ปลายปีบอกว่าต้องปรับปรุง ความไม่สอดคล้องนี้จะสร้างความสับสนและลดความน่าเชื่อถือของระบบประเมินในสายตาพนักงาน
จะสร้างบรรยากาศให้พนักงานกล้าให้ข้อมูลป้อนกลับได้อย่างไร
หัวหน้างานต้องเปิดรับข้อมูลป้อนกลับจากพนักงานอย่างสม่ำเสมอและไม่ตอบสนองต่อข้อมูลป้อนกลับเชิงลบด้วยการป้องกันตัว เพื่อให้ข้อมูลในทีมไหลได้ดีขึ้นทั้งสองทิศทาง
บทความที่เกี่ยวข้อง
เผยแพร่โดย
Triple I HR Consultingทีมที่ปรึกษาด้านโครงสร้างเงินเดือน ระบบประเมินผลงาน และ Job Description