พนักงานหนึ่งคนควรมี KPI กี่ตัว และเลือกอย่างไรให้โฟกัส
คำถามที่พบบ่อยเมื่อองค์กรเริ่มวาง KPI คือควรกำหนดกี่ตัวต่อคนถึงจะพอดี บางองค์กรใส่ไว้ 15-20 ตัวจนพนักงานไม่รู้ว่าจะให้ความสำคัญกับตัวไหนก่อน ขณะที่บางองค์กรใส่ไว้น้อยเกินจนภาพผลงานไม่ครบ
ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ตัวเลขมากหรือน้อย แต่อยู่ที่หลักการเลือกว่า KPI แต่ละตัวสมควรอยู่ในชุดนั้นหรือไม่
ทำไมจำนวน KPI ถึงสำคัญ
การมี KPI มากเกินไปทำให้เกิดผลตรงข้ามกับเจตนาเดิม เมื่อพนักงานมีตัวชี้วัด 15-20 ตัวพร้อมกัน ทุกอย่างกลายเป็นสำคัญพอ ๆ กัน ซึ่งในทางปฏิบัติหมายความว่าไม่มีอะไรสำคัญพิเศษจริง
ปัจจัยที่อาจเกี่ยวข้องกับปัญหานี้คือการที่แต่ละฝ่ายเพิ่ม KPI ของตัวเองเข้าไปโดยไม่มีกระบวนการคัดกรองร่วมกัน ผลคือพนักงานแบกตัวชี้วัดจากหลายแหล่ง และไม่สามารถตอบได้ว่าสิ่งที่สำคัญที่สุดในงานของตนคืออะไร
แนวทางทั่วไปสำหรับจำนวน KPI
ไม่มีตัวเลขสากลที่ตอบได้ว่าทุกองค์กรควรมี KPI กี่ตัวต่อคน แต่มีแนวทางที่ใช้กันอยู่และมีเหตุผลรองรับ คือ:
- ระดับพนักงานปฏิบัติการ: 3-5 ตัว เน้นตัวชี้วัดที่ตรงกับงานหลักของตำแหน่ง
- ระดับหัวหน้าทีม: 4-6 ตัว รวมทั้งผลงานของตัวเองและผลของทีม
- ระดับผู้จัดการขึ้นไป: 5-7 ตัว ครอบคลุมผลทางธุรกิจ การพัฒนาคน และการร่วมมือข้ามฝ่าย
ตัวเลขเหล่านี้เป็นแนวทางเชิงหลักการ ไม่ใช่ตัวเลขตายตัว องค์กรที่งานซับซ้อนกว่าหรือมีมิติการวัดผลที่หลากหลายอาจปรับได้ แต่ควรมีเหตุผลชัดเจนว่าทำไมถึงต้องการมากกว่าช่วงนี้
หลักการเลือกว่า KPI ตัวใดควรอยู่ในชุด
จำนวนที่เหมาะสมจะได้มาเองเมื่อมีเกณฑ์คัดกรองที่ชัดเจน ลองถามคำถามสามข้อกับ KPI แต่ละตัวก่อนนำเข้าชุด:
- ถ้าตัวชี้วัดนี้ไม่อยู่ในชุด จะมีอะไรสำคัญขาดหายไปหรือไม่
- พนักงานในตำแหน่งนั้นมีอิทธิพลต่อผลของตัวชี้วัดนี้เพียงพอหรือไม่
- ตัวชี้วัดนี้เชื่อมกับเป้าหมายของฝ่ายหรือองค์กรได้หรือไม่
KPI ที่ตอบทั้งสามข้อได้ควรอยู่ในชุด ส่วน KPI ที่ตอบไม่ได้แม้แต่ข้อเดียวควรพิจารณาตัดออก การอ่านเรื่องลักษณะของ KPI ที่ดีจะช่วยให้กระบวนการนี้ชัดขึ้น ซึ่งเชื่อมโยงกับแนวคิดในกรอบ KPI กับ OKR ที่องค์กรมักเปรียบเทียบกัน
ความแตกต่างระหว่างตัวชี้วัดหลักและตัวชี้วัดเสริม
วิธีหนึ่งที่ช่วยจัดการจำนวน KPI ได้โดยไม่ต้องตัดทิ้งทั้งหมดคือการแบ่งระดับความสำคัญ:
- ตัวชี้วัดหลัก — ตัวที่ถ้าพนักงานทำได้ดีจะส่งผลต่อภาพรวมชัดเจน ควรมีน้อยตัวและมีน้ำหนักมาก
- ตัวชี้วัดเสริม — ตัวที่ช่วยให้เห็นมิติเพิ่มเติม แต่ไม่ใช่หัวใจหลักของงาน
การแยกสองระดับนี้ทำให้พนักงานรู้ว่าควรลงแรงกับตัวไหนมากกว่า และผู้บริหารก็ประเมินผลได้ตรงจุดมากขึ้นโดยไม่ต้องลดจำนวน KPI ทั้งหมดลง
สัญญาณว่าองค์กรมี KPI มากเกินไป
มีสัญญาณที่บ่งชี้ว่าถึงเวลาทบทวนจำนวน KPI ในระบบ ได้แก่:
- พนักงานไม่สามารถบอกได้ทันทีว่า KPI ที่สำคัญที่สุดของตนคืออะไร
- รอบกลางปีพนักงานต้องใช้เวลานานในการกรอกใบประเมินโดยไม่ได้สะท้อนผลงานจริง
- KPI หลายตัววัดสิ่งเดียวกันในรูปแบบที่ต่างกันเล็กน้อย
- ผู้บริหารไม่ได้อ้างถึง KPI เมื่อพูดถึงผลงานประจำวันจริง
สัญญาณเหล่านี้ไม่ได้บอกว่าระบบเสียทั้งหมด แต่เป็นจุดชี้ให้เห็นว่าชุด KPI อาจใหญ่กว่าที่ใช้งานได้จริง
การทบทวนชุด KPI ควรทำเมื่อใด
KPI ที่เหมาะสมวันนี้อาจไม่ใช่ KPI ที่เหมาะสมเมื่อองค์กรหรือตำแหน่งงานเปลี่ยน สัญญาณที่ควรทบทวนชุด KPI ทั้งหมด ได้แก่:
- เป้าหมายขององค์กรเปลี่ยนทิศทางชัดเจน เช่น เน้นการเติบโตใหม่หรือเปลี่ยนกลุ่มลูกค้า
- ตำแหน่งงานได้รับขอบเขตความรับผิดชอบใหม่ที่ต่างจากรอบก่อน
- KPI ชุดเดิมผ่านไปหลายรอบโดยพนักงานทุกคนได้คะแนนเต็มหรือใกล้เต็ม บ่งชี้ว่าเป้าหมายอาจไม่ท้าทายพอหรือตัวชี้วัดไม่แยกความต่างจริง
- มีการปรับโครงสร้างองค์กรที่ทำให้เส้นการรายงานหรือขอบเขตงานเปลี่ยน
การทบทวน KPI ไม่จำเป็นต้องรอทุกปี แต่ควรมีกระบวนการที่ชัดเจนว่าเมื่อไรต้องทบทวนและใครมีส่วนในการตัดสินใจ
สรุป
จำนวน KPI ที่เหมาะสมไม่มีสูตรสำเร็จ แต่โดยทั่วไปการจำกัดให้อยู่ในช่วง 3-7 ตัวต่อคนตามระดับงาน และใช้เกณฑ์คัดกรองที่ชัดเจน จะทำให้ KPI ที่เหลืออยู่ใช้งานได้จริงมากกว่าการรวบรวมให้ครบทุกมิติโดยไม่มีลำดับความสำคัญ
หากองค์กรของคุณกำลังปรับปรุงระบบประเมินผลและต้องการให้ KPI เชื่อมจากเป้าหมายองค์กรลงถึงตำแหน่งงานอย่างเป็นระบบ ดูแนวทางได้ที่ระบบประเมินผลงานเชิงกลยุทธ์ (SPMS) ทักมาคุยกันได้ครับ ยินดีให้คำปรึกษาเบื้องต้นโดยไม่มีค่าใช้จ่าย