พนักงานหนึ่งคนควรมี KPI กี่ตัว และเลือกอย่างไรให้โฟกัส

คำถามหนึ่งที่เกิดขึ้นเมื่อองค์กรเริ่มวาง KPI คือควรกำหนดกี่ตัวต่อคนถึงจะพอดี ถ้าใส่ไว้มากเกินไป พนักงานจะไม่รู้ว่าจะให้ความสำคัญกับตัวไหนก่อน ขณะที่ถ้าใส่ไว้น้อยเกินไป ภาพผลงานก็ไม่ครบ

ทำไมจำนวน KPI ถึงสำคัญ

การมี KPI มากเกินไปทำให้เกิดผลตรงข้ามกับเจตนาเดิม เมื่อพนักงานมีตัวชี้วัดจำนวนมากพร้อมกัน ทุกอย่างกลายเป็นสำคัญพอ ๆ กัน ซึ่งในทางปฏิบัติหมายความว่าไม่มีอะไรสำคัญพิเศษจริง

ปัจจัยที่อาจเกี่ยวข้องกับปัญหานี้คือการที่แต่ละฝ่ายเพิ่ม KPI ของตัวเองเข้าไปโดยไม่มีกระบวนการคัดกรองร่วมกัน ผลคือพนักงานแบกตัวชี้วัดจากหลายแหล่ง และไม่สามารถตอบได้ว่าสิ่งที่สำคัญที่สุดในงานของตนคืออะไร

จำนวนที่พอดีขึ้นกับอะไร

ไม่มีตัวเลขสากลที่ตอบได้ว่าทุกองค์กรควรมี KPI กี่ตัวต่อคน จำนวนที่พอดีขึ้นกับลักษณะงานและระดับตำแหน่ง:

• ระดับพนักงานปฏิบัติการ: น้อยตัว เน้นตัวชี้วัดที่ตรงกับงานหลักของตำแหน่ง
• ระดับหัวหน้าทีม: มากขึ้นเล็กน้อย เพราะรวมทั้งผลงานของตัวเองและผลของทีม
• ระดับผู้จัดการขึ้นไป: ครอบคลุมผลทางธุรกิจ การพัฒนาคน และการร่วมมือข้ามฝ่าย

ข้อสังเกตเหล่านี้เป็นแนวคิดเชิงหลักการ ไม่มีตัวเลขตายตัว องค์กรที่งานซับซ้อนกว่าหรือมีมิติการวัดผลที่หลากหลายอาจต้องมีมากกว่า แต่ควรมีเหตุผลชัดเจนว่าทำไมถึงต้องการ KPI มากขึ้น และควรตรวจว่าพนักงานยังบอกได้ทันทีว่า KPI ตัวไหนสำคัญที่สุด

หลักการเลือกว่า KPI ตัวใดควรอยู่ในชุด

จำนวนที่เหมาะสมจะได้มาเองเมื่อมีเกณฑ์คัดกรองที่ชัดเจน ลองถามคำถามสามข้อกับ KPI แต่ละตัวก่อนนำเข้าชุด:

1. ถ้าตัวชี้วัดนี้ไม่อยู่ในชุด จะมีอะไรสำคัญขาดหายไปหรือไม่
2. พนักงานในตำแหน่งนั้นมีอิทธิพลต่อผลของตัวชี้วัดนี้เพียงพอหรือไม่
3. ตัวชี้วัดนี้เชื่อมกับเป้าหมายของฝ่ายหรือองค์กรได้หรือไม่

KPI ที่ตอบทั้งสามข้อได้ควรอยู่ในชุด ส่วน KPI ที่ตอบไม่ได้แม้แต่ข้อเดียวควรพิจารณาตัดออก การอ่านเรื่องลักษณะของ KPI ที่ดีจะช่วยให้กระบวนการนี้ชัดขึ้น ซึ่งเชื่อมโยงกับแนวคิดในการเปรียบเทียบกรอบ KPI กับ OKR

ความแตกต่างระหว่างตัวชี้วัดหลักและตัวชี้วัดเสริม

วิธีหนึ่งที่ช่วยจัดการจำนวน KPI ได้โดยไม่ต้องตัดทิ้งทั้งหมดคือการแบ่งระดับความสำคัญ:

• ตัวชี้วัดหลัก: ตัวที่ถ้าพนักงานทำได้ดีจะส่งผลต่อภาพรวมชัดเจน ควรมีน้อยตัวและมีน้ำหนักมาก
• ตัวชี้วัดเสริม: ตัวที่ช่วยให้เห็นมิติเพิ่มเติม แต่ไม่ใช่หัวใจหลักของงาน

การแยกสองระดับนี้ทำให้พนักงานรู้ว่าควรลงแรงกับตัวไหนมากกว่า และผู้บริหารก็ประเมินผลได้ตรงจุดมากขึ้นโดยไม่ต้องลดจำนวน KPI ทั้งหมดลง

สัญญาณว่าองค์กรมี KPI มากเกินไป

มีสัญญาณที่บ่งชี้ว่าถึงเวลาทบทวนจำนวน KPI ในระบบ ได้แก่:

• พนักงานไม่สามารถบอกได้ทันทีว่า KPI ที่สำคัญที่สุดของตนคืออะไร
• รอบกลางปีพนักงานต้องใช้เวลานานในการกรอกใบประเมินโดยไม่ได้สะท้อนผลงานจริง
• KPI หลายตัววัดสิ่งเดียวกันในรูปแบบที่ต่างกันเล็กน้อย
• ผู้บริหารไม่ได้อ้างถึง KPI เมื่อพูดถึงผลงานประจำวันจริง

สัญญาณเหล่านี้ไม่ได้แปลว่าระบบเสียทั้งหมด แต่ชี้ว่าชุด KPI อาจใหญ่เกินกว่าจะใช้งานได้จริง

การทบทวนชุด KPI ควรทำเมื่อใด

KPI ที่เหมาะสมวันนี้อาจไม่ใช่ KPI ที่เหมาะสมเมื่อองค์กรหรือตำแหน่งงานเปลี่ยน สัญญาณที่ควรทบทวนชุด KPI ทั้งหมด ได้แก่:

• เป้าหมายขององค์กรเปลี่ยนทิศทางชัดเจน เช่น เน้นการเติบโตใหม่หรือเปลี่ยนกลุ่มลูกค้า
• ตำแหน่งงานได้รับขอบเขตความรับผิดชอบใหม่ที่ต่างจากรอบก่อน
• KPI ชุดเดิมผ่านไปหลายรอบโดยพนักงานทุกคนได้คะแนนเต็มหรือใกล้เต็ม บ่งชี้ว่าเป้าหมายอาจไม่ท้าทายพอหรือตัวชี้วัดไม่แยกความต่างจริง
• มีการปรับโครงสร้างองค์กรที่ทำให้เส้นการรายงานหรือขอบเขตงานเปลี่ยน

การทบทวน KPI ไม่จำเป็นต้องรอทุกปี แต่ควรมีกระบวนการที่ชัดเจนว่าเมื่อไรต้องทบทวนและใครมีส่วนในการตัดสินใจ

สรุป

จำนวน KPI ที่เหมาะสมไม่มีสูตรสำเร็จ การจำกัดให้มีเท่าที่จำเป็นตามระดับงาน และใช้เกณฑ์คัดกรองที่ชัดเจน จะช่วยให้ KPI ที่เหลืออยู่ใช้งานได้จริงมากขึ้นกว่าการรวบรวมให้ครบทุกมิติโดยไม่มีลำดับความสำคัญ

หากองค์กรของคุณกำลังปรับปรุงระบบประเมินผลและต้องการให้ KPI เชื่อมจากเป้าหมายองค์กรลงถึงตำแหน่งงานอย่างเป็นระบบ ดูแนวทางได้ที่ระบบประเมินผลงานเชิงกลยุทธ์ (SPMS) ทักมาคุยกันได้ครับ ยินดีให้คำปรึกษาเบื้องต้นโดยไม่มีค่าใช้จ่าย