การตั้งค่าเป้าหมาย KPI ที่เหมาะสม ทำอย่างไรให้ท้าทายและเป็นธรรม
เป้าหมาย KPI ที่ตั้งไว้ต่ำเกินไปทำให้ระบบประเมินไม่แยกความต่างของผลงาน ส่วนเป้าที่สูงเกินไปทำให้พนักงานเลิกพยายามตั้งแต่ต้นปี ทั้งสองกรณีนำไปสู่ระบบ KPI ที่มีอยู่แต่ไม่ช่วยขับเคลื่อนอะไร
บทความนี้รวบรวมแนวทางการตั้งค่าเป้าหมาย KPI ที่อิงข้อมูลจริง ท้าทายในระดับที่เหมาะสม และได้รับการยอมรับจากพนักงาน
ทำไมการตั้งเป้าหมาย KPI จึงยาก
ความยากของการตั้งเป้าหมาย KPI ไม่ได้อยู่ที่ตัวเลข แต่อยู่ที่การสมดุลระหว่างสามสิ่ง ได้แก่ ความท้าทายที่ดึงผลงานออกมาได้ ความเป็นไปได้ที่พนักงานยังรู้สึกว่าทำได้ และความเป็นธรรมเมื่อเปรียบเทียบระหว่างพนักงานที่ทำงานเดียวกัน
ปัจจัยที่อาจเกี่ยวข้องกับการตั้งเป้าที่ไม่สมดุล ได้แก่ การไม่มีข้อมูล baseline ที่เชื่อถือได้ การตั้งเป้าโดยผู้บริหารฝ่ายเดียวโดยไม่ได้รับข้อมูลจากพนักงาน และการคัดลอกเป้าหมายจากปีก่อนโดยไม่ปรับตามบริบทที่เปลี่ยนไป
หลักการที่ช่วยให้เป้าหมายมีฐาน
ก่อนตัดสินใจว่าเป้าหมายควรเป็นเท่าไร ควรมีข้อมูลสามชุดที่ช่วยให้ตัดสินใจได้บนพื้นฐานจริง:
- ผลลัพธ์ย้อนหลัง — พนักงานในตำแหน่งเดียวกันเคยทำได้เท่าไรในรอบที่ผ่านมา ตัวเลขนี้เป็นจุดอ้างอิงที่เชื่อถือได้มากที่สุด
- ศักยภาพที่เปลี่ยนไป — มีสิ่งใดในปีนี้ที่ทำให้ผลลัพธ์ควรสูงหรือต่ำกว่าปีก่อน เช่น ทรัพยากรที่เพิ่มขึ้น กระบวนการที่ปรับปรุง หรือสภาพตลาดที่เปลี่ยน
- เป้าหมายขององค์กร — เป้าของแต่ละตำแหน่งควรไหลลงมาจากเป้าหมายองค์กรโดยรวม ไม่ใช่กำหนดอิสระจากกัน
การมีข้อมูลทั้งสามชุดทำให้เป้าหมายที่ตั้งไม่ได้เกิดจากความรู้สึกหรือการต่อรอง แต่มีฐานที่อธิบายได้
การปรับเป้าหมายตามระดับความสามารถ
พนักงานสองคนในตำแหน่งเดียวกันอาจมีประสบการณ์และความสามารถต่างกัน การตั้งเป้าเดียวกันสำหรับทุกคนอาจไม่ยุติธรรมหากบริบทต่างกันชัด
แนวทางที่พบบ่อยคือการมีระดับเป้าหมาย เช่น เป้าขั้นต่ำที่บ่งบอกว่าทำงานได้ตามมาตรฐาน เป้ากลางที่บ่งบอกผลงานดี และเป้าสูงที่บ่งบอกผลงานโดดเด่น พนักงานที่เพิ่งเริ่มอาจถูกประเมินในระดับเป้ากลาง ขณะที่พนักงานอาวุโสที่มีทรัพยากรครบถูกคาดหวังในระดับที่สูงกว่า
ตัวอย่างเชิงหลักการ — ตัวเลขสมมติ: สมมติว่า KPI ตัวหนึ่งคือการส่งรายงานตรงเวลา เป้าขั้นต่ำอาจกำหนดว่าส่งตรงเวลาในสัดส่วนที่บ่งบอกว่าทำงานได้ตามมาตรฐาน ส่วนเป้าสูงอาจสะท้อนว่าไม่มีงานค้างเลยตลอดไตรมาส ตัวเลขเหล่านี้เป็นแนวทางเชิงหลักการ ไม่ใช่ตัวเลขเป้าจริง
การมีส่วนร่วมของพนักงานในการตั้งเป้าหมาย
เป้าหมายที่พนักงานมีส่วนร่วมในการกำหนดมักได้รับการยอมรับมากกว่าเป้าที่ถูกกำหนดมาจากบนลงล่างโดยไม่มีการหารือ
การมีส่วนร่วมไม่ได้หมายความว่าพนักงานกำหนดเป้าหมายเองทั้งหมด แต่เปิดโอกาสให้พนักงานแชร์ข้อมูลที่ผู้บริหารอาจไม่รู้ เช่น ข้อจำกัดที่มีอยู่จริง หรือตัวแปรในงานที่อาจทำให้ตัวเลขขึ้นลงโดยไม่ขึ้นกับความพยายาม การรับฟังข้อมูลเหล่านี้ก่อนสรุปเป้าหมายทำให้เป้าที่ได้มีความสมเหตุสมผลมากขึ้น
สัญญาณว่าเป้าหมาย KPI ที่ตั้งไว้มีปัญหา
ตรวจสอบเป้าหมายที่กำหนดด้วยสัญญาณเหล่านี้:
- ทุกคนในทีมทำได้ผ่านเป้าทุกปี — อาจบ่งบอกว่าเป้าต่ำเกินไป
- ไม่มีใครในทีมเคยทำได้ถึงเป้าระดับสูง — อาจบ่งบอกว่าเป้าสูงเกินจริง
- พนักงานแสดงความกังวลเรื่องเป้าหมายก่อนต้นปีอย่างสม่ำเสมอ — อาจบ่งบอกว่าเป้าไม่ได้ผ่านกระบวนการที่โปร่งใส
เมื่อพบสัญญาณเหล่านี้ควรกลับมาดูที่ข้อมูล baseline ก่อน ไม่ใช่แค่ปรับตัวเลขตามความรู้สึก อ่านเพิ่มเติมเรื่องการตั้งเป้าในรูปแบบที่ยืดหยุ่นกว่าได้ที่ KPI กับ OKR ต่างกันยังไง และเลือกใช้อะไรดี
สรุป
เป้าหมาย KPI ที่ดีต้องท้าทายพอที่จะดึงผลงานออกมา แต่ยังอยู่ในขอบเขตที่เป็นไปได้จริงและอธิบายได้ว่าอิงจากอะไร การมีข้อมูล baseline การปรับตามบริบท และการเปิดโอกาสให้พนักงานมีส่วนร่วม จะทำให้เป้าหมายที่กำหนดได้รับการยอมรับและขับเคลื่อนพฤติกรรมที่ต้องการได้จริง
หากองค์กรของคุณต้องการวางกระบวนการตั้งเป้าหมาย KPI อย่างเป็นระบบ ดูแนวทางได้ที่ระบบประเมินผลงานเชิงกลยุทธ์ (SPMS) ทักมาคุยกันได้ครับ ยินดีให้คำปรึกษาเบื้องต้นโดยไม่มีค่าใช้จ่าย