การตั้งค่าเป้าหมาย KPI ที่เหมาะสม ทำอย่างไรให้ท้าทายและเป็นธรรม

เป้าหมาย KPI ที่ตั้งไว้ต่ำเกินไปทำให้ระบบประเมินไม่แยกความต่างของผลงาน ส่วนเป้าที่สูงเกินไปทำให้พนักงานเลิกพยายามตั้งแต่ต้นปี ทั้งสองกรณีนำไปสู่ระบบ KPI ที่มีอยู่แต่ไม่ช่วยขับเคลื่อนอะไร

บทความนี้รวบรวมแนวทางการตั้งค่าเป้าหมาย KPI ที่อิงข้อมูลจริง ท้าทายในระดับที่เหมาะสม และได้รับการยอมรับจากพนักงาน

ทำไมการตั้งเป้าหมาย KPI จึงยาก

ความยากของการตั้งเป้าหมาย KPI อยู่ที่การสมดุลระหว่างสามสิ่ง ได้แก่ ความท้าทายที่ดึงผลงานออกมาได้ ความเป็นไปได้ที่พนักงานยังรู้สึกว่าทำได้ และความเป็นธรรมเมื่อเปรียบเทียบระหว่างพนักงานที่ทำงานเดียวกัน

ปัจจัยที่อาจเกี่ยวข้องกับการตั้งเป้าที่ไม่สมดุล ได้แก่ การไม่มีข้อมูลฐาน (baseline) ที่เชื่อถือได้ การตั้งเป้าโดยผู้บริหารฝ่ายเดียวโดยไม่ได้รับข้อมูลจากพนักงาน และการคัดลอกเป้าหมายจากปีก่อนโดยไม่ปรับตามบริบทที่เปลี่ยนไป

หลักการที่ช่วยให้เป้าหมายมีฐาน

ก่อนตัดสินใจว่าเป้าหมายควรเป็นเท่าไร ควรมีข้อมูลสามชุดที่ช่วยให้ตัดสินใจได้บนพื้นฐานจริง:

1. ผลลัพธ์ย้อนหลัง: พนักงานในตำแหน่งเดียวกันเคยทำได้เท่าไรในรอบที่ผ่านมา ตัวเลขนี้เป็นจุดอ้างอิงตั้งต้นที่สำคัญ
2. ศักยภาพที่เปลี่ยนไป: มีสิ่งใดในปีนี้ที่ทำให้ผลลัพธ์ควรสูงหรือต่ำกว่าปีก่อน เช่น ทรัพยากรที่เพิ่มขึ้น กระบวนการที่ปรับปรุง หรือสภาพตลาดที่เปลี่ยน
3. เป้าหมายขององค์กร: เป้าของแต่ละตำแหน่งควรไหลลงมาจากเป้าหมายองค์กรโดยรวม

การมีข้อมูลทั้งสามชุดทำให้เป้าหมายที่ตั้งมีฐานที่อธิบายได้ แทนที่จะมาจากความรู้สึกหรือการต่อรอง ในจำนวนนี้ข้อมูลผลลัพธ์ย้อนหลังหรือข้อมูลฐานเป็นชุดที่ควรมีก่อน

การปรับเป้าหมายตามระดับความสามารถ

พนักงานสองคนในตำแหน่งเดียวกันอาจมีประสบการณ์และความสามารถต่างกัน การตั้งเป้าเดียวกันสำหรับทุกคนอาจไม่ยุติธรรมหากบริบทต่างกันชัด

แนวทางหนึ่งคือการมีระดับเป้าหมาย เช่น เป้าขั้นต่ำที่บ่งบอกว่าทำงานได้ตามมาตรฐาน เป้ากลางที่บ่งบอกผลงานดี และเป้าสูงที่บ่งบอกผลงานโดดเด่น พนักงานที่เพิ่งเริ่มอาจถูกประเมินในระดับเป้ากลาง ขณะที่พนักงานอาวุโสที่มีทรัพยากรครบถูกคาดหวังในระดับที่สูงกว่า

ตัวอย่างเชิงหลักการ (ตัวเลขสมมติ): สมมติว่า KPI ตัวหนึ่งคือการส่งรายงานตรงเวลา เป้าขั้นต่ำอาจกำหนดว่าส่งตรงเวลาในสัดส่วนที่บ่งบอกว่าทำงานได้ตามมาตรฐาน ส่วนเป้าสูงอาจสะท้อนว่าไม่มีงานค้างเลยตลอดไตรมาส ตัวเลขเหล่านี้เป็นแนวทางเชิงหลักการ ไม่ใช่ตัวเลขเป้าจริง

การมีส่วนร่วมของพนักงานในการตั้งเป้าหมาย

เป้าหมายที่พนักงานมีส่วนร่วมในการกำหนดอาจได้รับการยอมรับมากกว่าเป้าที่ถูกกำหนดมาจากบนลงล่างโดยไม่มีการหารือ

การมีส่วนร่วมไม่ได้หมายความว่าพนักงานกำหนดเป้าหมายเองทั้งหมด แต่เปิดโอกาสให้พนักงานแชร์ข้อมูลที่ผู้บริหารอาจไม่รู้ เช่น ข้อจำกัดที่มีอยู่จริง หรือตัวแปรในงานที่อาจทำให้ตัวเลขขึ้นลงโดยไม่ขึ้นกับความพยายาม การรับฟังข้อมูลเหล่านี้ก่อนสรุปเป้าหมายทำให้เป้าที่ได้มีความสมเหตุสมผลมากขึ้น

สัญญาณว่าเป้าหมาย KPI ที่ตั้งไว้มีปัญหา

ตรวจสอบเป้าหมายที่กำหนดด้วยสัญญาณเหล่านี้:

• ทุกคนในทีมทำได้ผ่านเป้าทุกปี: อาจบ่งบอกว่าเป้าต่ำเกินไป
• ไม่มีใครในทีมเคยทำได้ถึงเป้าระดับสูง: อาจบ่งบอกว่าเป้าสูงเกินจริง
• พนักงานแสดงความกังวลเรื่องเป้าหมายก่อนต้นปีอย่างสม่ำเสมอ: อาจบ่งบอกว่าเป้าไม่ได้ผ่านกระบวนการที่โปร่งใส

เมื่อพบสัญญาณเหล่านี้ควรกลับมาดูที่ข้อมูลฐานก่อนปรับตัวเลข อ่านเพิ่มเติมเรื่องการตั้งเป้าในรูปแบบที่ยืดหยุ่นกว่าได้ที่ KPI กับ OKR ต่างกันยังไง และเลือกใช้อะไรดี

สรุป

เป้าหมาย KPI ที่ดีต้องท้าทายพอที่จะดึงผลงานออกมา แต่ยังอยู่ในขอบเขตที่เป็นไปได้จริงและอธิบายได้ว่าอิงจากอะไร การมีข้อมูลฐาน การปรับตามบริบท และการเปิดโอกาสให้พนักงานมีส่วนร่วม จะทำให้เป้าหมายที่กำหนดได้รับการยอมรับและขับเคลื่อนพฤติกรรมที่ต้องการได้จริง

หากองค์กรของคุณต้องการวางกระบวนการตั้งเป้าหมาย KPI อย่างเป็นระบบ ดูแนวทางได้ที่ระบบประเมินผลงานเชิงกลยุทธ์ (SPMS) ทักมาคุยกันได้ครับ ยินดีให้คำปรึกษาเบื้องต้นโดยไม่มีค่าใช้จ่าย