แก้ปัญหา JD หน้าที่ทับซ้อนให้ตรงจุดและยั่งยืน
JD หน้าที่ทับซ้อนทำให้เกิดความไม่ชัดเจนว่าใครรับผิดชอบงานชิ้นใด งานบางส่วนถูกทำซ้ำสองครั้ง ขณะที่งานบางส่วนไม่มีใครเป็นเจ้าของ ปัญหานี้ไม่ได้เกิดจากความตั้งใจ แต่อาจสะสมมาจากการขยายทีมโดยไม่ได้ทบทวนโครงสร้างงานให้ทัน
บทความนี้อธิบายว่าปัญหา JD ทับซ้อนเกิดขึ้นได้อย่างไร มีสัญญาณใดบ่งบอก และองค์กรสามารถวิเคราะห์และแก้ไขขอบเขตงานให้ชัดเจนได้ด้วยวิธีใด
JD ทับซ้อนคืออะไรและส่งผลอย่างไรต่อทีม
การทับซ้อนของ JD หมายถึงสถานการณ์ที่ตำแหน่งสองตำแหน่งขึ้นไปมีหน้าที่รับผิดชอบในขอบเขตงานเดียวกันโดยไม่มีการกำหนดให้ชัดเจนว่าใครเป็นเจ้าของหลัก ความแตกต่างจากการทำงานร่วมกัน (collaboration) ปกติคือในการทำงานร่วมกัน แต่ละฝ่ายรู้บทบาทของตนเองอย่างชัดเจน ขณะที่การทับซ้อนเกิดขึ้นเมื่อทั้งสองฝ่ายเข้าใจว่างานนั้นเป็นของตน
ผลที่เกิดขึ้นในทางปฏิบัติมีหลายรูปแบบ เช่น การที่พนักงานสองคนส่งอีเมลในเรื่องเดียวกันให้กับบุคคลภายนอก การตัดสินใจที่ล่าช้าเพราะไม่รู้ว่าใครควรเป็นผู้อนุมัติ หรือการที่งานบางอย่างไม่ถูกทำเพราะแต่ละฝ่ายเข้าใจว่าอีกฝ่ายรับผิดชอบอยู่แล้ว
ปัญหาเหล่านี้เป็นผลจากโครงสร้าง JD ที่ยังไม่ได้ออกแบบให้ชัดเจน ไม่ใช่เรื่องส่วนตัวระหว่างพนักงาน
อะไรคือสาเหตุที่ทำให้ JD ทับซ้อนกัน
มีหลายปัจจัยที่อาจเกี่ยวข้องกับการเกิด JD ทับซ้อน
การขยายทีมโดยไม่ทบทวน JD เดิม: เมื่อองค์กรเปิดตำแหน่งใหม่เพื่อรองรับงานที่เพิ่มขึ้น บางครั้ง JD ของตำแหน่งใหม่ถูกเขียนขึ้นโดยไม่ได้ตรวจสอบว่างานใดอยู่ใน JD ของตำแหน่งเดิมอยู่แล้ว ส่งผลให้งานบางส่วนปรากฏในทั้งสองตำแหน่ง
การคัดลอก JD โดยไม่วิเคราะห์งาน: การนำ JD ของตำแหน่งอื่นในอุตสาหกรรมมาปรับใช้โดยตรง อาจทำให้หน้าที่ที่ถูกกำหนดมาไม่ตรงกับขอบเขตจริงขององค์กร และมีส่วนทับซ้อนกับตำแหน่งที่มีอยู่
โครงสร้างองค์กรที่เปลี่ยนแต่ JD ไม่ได้ตามทัน: เมื่อมีการปรับโครงสร้างแผนก รวมทีม หรือแยกหน่วยงาน JD ที่ไม่ได้รับการอัปเดตจะยังคงสะท้อนโครงสร้างเดิม ทำให้เกิดช่องว่างหรือความซ้ำซ้อนในทางปฏิบัติ
ตำแหน่งที่มีลักษณะงานคาบเกี่ยวกัน: ตำแหน่งบางคู่มีขอบเขตที่ใกล้เคียงกันโดยธรรมชาติ เช่น ผู้จัดการฝ่ายขายกับผู้จัดการฝ่ายการตลาด หรือผู้ดูแลงานบุคคลครบวงจร (HR Generalist) กับคู่คิดด้านคนของสายธุรกิจ (HR Business Partner หรือ HRBP) ถ้าไม่กำหนดเส้นแบ่งให้ชัด ก็จะเกิดการทับซ้อนโดยไม่ตั้งใจ
สัญญาณใดบ่งบอกว่า JD ขององค์กรมีปัญหาทับซ้อน
ก่อนแก้ไข ต้องระบุให้ได้ว่าองค์กรกำลังเผชิญกับปัญหาประเภทนี้จริงหรือไม่ สัญญาณที่ควรสังเกตมีดังนี้
- มีคำถามซ้ำ ๆ ว่า “งานนี้เป็นของใคร” ในการประชุมหรืออีเมล
- งานบางชิ้นถูกส่งต่อไปมาระหว่างทีมโดยไม่มีใครรับ
- หัวหน้างานสองคนสั่งงานในเรื่องเดียวกันให้กับพนักงานคนเดียวกัน
- เกิดความขัดแย้งระหว่างแผนกในเรื่องที่ควรจะเป็นกระบวนการปกติ
- ผลการประเมินผลงานสะท้อนว่าพนักงานทำงานนอกขอบเขตที่ JD กำหนดบ่อยครั้ง
สัญญาณเหล่านี้อาจมีสาเหตุอื่น แต่ถ้าเกิดขึ้นหลายข้อพร้อมกัน การทบทวน JD เป็นขั้นตอนแรกที่ควรพิจารณา
วิธีวิเคราะห์ว่า JD ตำแหน่งใดทับซ้อนกัน
กระบวนการวิเคราะห์ที่เป็นระบบช่วยให้เห็นภาพรวมได้ชัดเจนกว่าการประเมินเชิงความรู้สึก แนวทางที่ใช้ได้มีดังนี้
การวิเคราะห์งาน (Job Analysis) เปรียบเทียบ: นำ JD ของตำแหน่งที่สงสัยว่าทับซ้อนมาวางเคียงกัน แล้วระบุหน้าที่ที่ปรากฏในทั้งสองตำแหน่ง จากนั้นสัมภาษณ์พนักงานและหัวหน้างานเพื่อยืนยันว่าในทางปฏิบัติงานเหล่านั้นถูกทำโดยใคร
การใช้กรอบ RACI: แนวคิด RACI กำหนดบทบาทในแต่ละงานเป็น 4 ระดับ ได้แก่ Responsible (ผู้ลงมือทำ), Accountable (ผู้รับผิดชอบสุดท้าย), Consulted (ผู้ที่ต้องขอความเห็น) และ Informed (ผู้ที่ต้องรับทราบ) การทำตาราง RACI สำหรับงานหลักขององค์กรช่วยเผยให้เห็นตำแหน่งที่มี Accountable ซ้ำกัน ซึ่งเป็นจุดที่ต้องแก้ไขก่อน
การรวบรวมข้อมูลจากผู้ปฏิบัติงาน: พนักงานที่ทำงานจริงมักรู้ว่างานส่วนใดทับซ้อนกัน การใช้แบบสอบถามสั้น ๆ หรือการสัมภาษณ์เชิงโครงสร้าง (structured interview) อาจช่วยรวบรวมข้อมูลได้เร็วและตรงกับงานจริงกว่าการวิเคราะห์เอกสารเพียงอย่างเดียว
แนวทางเขียน JD ใหม่เพื่อกำหนดขอบเขตให้ชัดเจน
เมื่อระบุได้แล้วว่าส่วนใดทับซ้อน ขั้นตอนต่อไปคือการเขียน JD ใหม่ที่แก้ไขจุดนั้น
หลักการสำคัญที่ควรนำมาใช้ในการเขียน JD ใหม่มีดังนี้
ระบุผลลัพธ์ ไม่ใช่แค่กิจกรรม: แทนที่จะเขียนว่า “รับผิดชอบการสื่อสารกับลูกค้า” ให้ระบุให้ชัดเจนว่าผลลัพธ์ที่คาดหวังคืออะไร เช่น “รับผิดชอบการตอบสนองความต้องการของลูกค้าระดับองค์กรภายใน [ระยะเวลา] และรายงานผลต่อหัวหน้าทีม” การระบุผลลัพธ์ช่วยให้ขอบเขตชัดเจนกว่าการระบุกิจกรรม
กำหนดจุดส่งต่องาน (handoff point): ในงานที่ต้องทำร่วมกัน ควรระบุให้ชัดเจนว่าแต่ละตำแหน่งรับผิดชอบถึงขั้นตอนใด และส่งต่อให้ใครในขั้นตอนใด เช่น “รับผิดชอบการวิเคราะห์ข้อมูล และส่งสรุปให้ทีมนโยบายก่อนวันที่ [กำหนด]”
ใช้ภาษาที่วัดได้: คำกริยาที่ชัดเจนและมีขอบเขต เช่น “จัดทำ” “อนุมัติ” “ตรวจสอบ” “ส่งต่อ” ช่วยให้ขอบเขตงานชัดกว่า “ดูแล” หรือ”สนับสนุน” ซึ่งตีความได้กว้าง
ทบทวนร่วมกับทีมที่เกี่ยวข้อง: ก่อนนำ JD ใหม่ไปใช้จริง ควรให้ทั้งสองฝ่ายที่เคยมีการทับซ้อนร่วมอ่านและยืนยันว่าเข้าใจขอบเขตตรงกัน การทำขั้นตอนนี้ช่วยป้องกันปัญหาการตีความต่างกันในทางปฏิบัติ
สำหรับองค์กรที่ต้องการกระบวนการวิเคราะห์และเขียน JD ที่เป็นระบบ บริการ Smart JD ของ Triple I ออกแบบมาเพื่อช่วยระบุขอบเขตงานของแต่ละตำแหน่งให้ชัดเจนก่อนนำไปใช้จริง
ความเชื่อมโยงระหว่าง JD ที่ชัดเจนกับการประเมินผลงาน
JD ที่มีขอบเขตชัดเจนใช้ในการสรรหาพนักงานได้ และเป็นพื้นฐานของการประเมินผลงานที่เป็นธรรมด้วย เมื่อพนักงานรู้ชัดเจนว่าตนรับผิดชอบงานใด การตั้งเป้าหมายและตัวชี้วัด (KPI) จะทำได้ตรงประเด็นกว่า และผลการประเมินผลงานก็จะสะท้อนความเป็นจริงมากขึ้น
ในทางกลับกัน ถ้า JD ไม่ชัดเจน พนักงานอาจถูกประเมินผลงานในงานที่ตนไม่ได้คิดว่าเป็นหน้าที่ของตน หรือไม่ถูกประเมินในงานที่ตนทุ่มเทมากที่สุด ความไม่สอดคล้องนี้เป็นหนึ่งในปัจจัยที่ทำให้พนักงานรู้สึกว่าระบบการประเมินผลงานไม่ยุติธรรม
ถ้าองค์กรของคุณกำลังพัฒนาระบบการประเมินผลงานควบคู่กับการทบทวน JD สามารถดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบ SPMS เพื่อทำความเข้าใจว่า JD และการประเมินผลงานควรเชื่อมกันอย่างไร
หรือถ้าต้องการทำความเข้าใจพื้นฐานเรื่องการตั้งตัวชี้วัดก่อน บทความ ตัวชี้วัดแบบ KPI กับ OKR ต่างกันอย่างไร อธิบายความแตกต่างของเครื่องมือทั้งสอง
คำถามเกี่ยวกับ JD หน้าที่ทับซ้อน
ส่วนคำถามและคำตอบครอบคลุมสาเหตุ การแยกแยะปัญหา การสื่อสารกับพนักงาน ความถี่ในการทบทวน และบทบาทของ Smart JD
ถ้าองค์กรของคุณกำลังเผชิญกับปัญหา JD ที่ไม่ชัดเจนหรือทับซ้อนกัน Triple I HR Consulting พร้อมช่วยวิเคราะห์และออกแบบ JD ใหม่ให้ตรงกับโครงสร้างงานจริงของคุณ นัดคุยฟรีกับทีม Triple I เพื่อเริ่มต้นวิเคราะห์ขอบเขตงานของแต่ละตำแหน่งอย่างเป็นระบบ
คำถามที่พบบ่อย
JD หน้าที่ทับซ้อนเกิดจากอะไร
สาเหตุหนึ่งคือองค์กรขยายตัวเร็วโดยไม่ได้ทบทวน JD ให้ทันกัน ทำให้ตำแหน่งใหม่และตำแหน่งเดิมแบกรับงานในขอบเขตใกล้เคียงกัน นอกจากนี้การสร้าง JD โดยคัดลอกจากตำแหน่งอื่นโดยไม่วิเคราะห์งานก่อน ก็เป็นปัจจัยที่อาจเกี่ยวข้องเช่นกัน
ความแตกต่างระหว่างการทับซ้อน (overlap) ปกติกับการทับซ้อนที่เป็นปัญหาคืออะไร
การทำงานร่วมกันบางส่วนระหว่างตำแหน่งเป็นเรื่องปกติในองค์กรที่ทำงานแบบทีม สิ่งที่เป็นปัญหาคือเมื่อไม่มีการกำหนดให้ชัดเจนว่าใครเป็น 'เจ้าของงาน' หลัก ส่งผลให้งานชิ้นเดิมถูกทำสองครั้งหรือไม่มีใครรับผิดชอบเลย การใช้แนวคิด RACI (ผู้ลงมือทำ ผู้รับผิดชอบสุดท้าย ผู้ให้ความเห็น ผู้รับทราบ หรือ Responsible, Accountable, Consulted, Informed) ช่วยแยกแยะบทบาทในงานร่วมได้
วิธีแก้ JD ทับซ้อนโดยไม่ให้พนักงานรู้สึกว่าถูกลดบทบาทมีอะไรบ้าง
ควรสื่อสารว่าการทบทวน JD คือกระบวนการพัฒนาองค์กร ไม่ใช่การตัดสินผลการปฏิบัติงาน การดึงพนักงานที่เกี่ยวข้องมาร่วมวิเคราะห์งาน (job analysis) ด้วยตนเองช่วยให้พวกเขารู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการ และยอมรับขอบเขตงานใหม่ได้ง่ายขึ้น
ควรทบทวน JD บ่อยแค่ไหนเพื่อป้องกันการทับซ้อน
แนวทางหนึ่งคือทบทวน JD ปีละหนึ่งครั้ง หรือทุกครั้งที่มีการปรับโครงสร้างองค์กร เปิดตำแหน่งใหม่ หรือมีการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานครั้งใหญ่ การรอให้เกิดปัญหาก่อนค่อยแก้อาจใช้เวลาและทรัพยากรมากกว่าการทบทวนเชิงป้องกัน
Smart JD ช่วยแก้ปัญหา JD ทับซ้อนได้อย่างไร
Smart JD เป็นกระบวนการวิเคราะห์และเขียน JD อย่างเป็นระบบ โดยเริ่มจากการวิเคราะห์งานจริงก่อนเขียน ทำให้ขอบเขตของแต่ละตำแหน่งชัดเจนและตรวจสอบความซ้ำซ้อนกับตำแหน่งอื่นได้ก่อนนำไปใช้จริง
บทความที่เกี่ยวข้อง
เผยแพร่โดย
Triple I HR Consultingทีมที่ปรึกษาด้านโครงสร้างเงินเดือน ระบบประเมินผลงาน และ Job Description