KPI งานฝึกอบรมและพัฒนา L&D วัดผลอย่างไรให้เห็นคุณค่า

KPI งานฝึกอบรมและพัฒนา L&D คือชุดตัวชี้วัดที่บอกว่าการลงทุนพัฒนาคนสร้างผลอะไรกลับมา ตัวชี้วัดที่ดีควรครอบคลุมสามกลุ่ม คือ กิจกรรม คุณภาพ และผลลัพธ์ ไม่ใช่วัดแค่จำนวนหลักสูตรหรือชั่วโมงอบรม องค์กรที่วัดครบทุกกลุ่มจะเห็นคุณค่าของงานพัฒนาคนได้ชัดเจนกว่า

ทำไม KPI งานฝึกอบรมและพัฒนา L&D จึงมักกระจุกอยู่ที่ปริมาณ

ลองนึกภาพรายงานสรุปงานฝึกอบรมปลายปีขององค์กรบางแห่ง ที่เต็มไปด้วยตัวเลขอย่าง จัดอบรมไปกี่หลักสูตร มีคนเข้าร่วมกี่คน ใช้งบไปเท่าไร ตัวเลขเหล่านี้เก็บง่ายและดูดี แต่ไม่ได้ตอบคำถามที่ผู้บริหารสนใจที่สุด คือ แล้วคนทำงานเก่งขึ้นจริงไหม

สาเหตุหนึ่งที่ทำให้ KPI ของงาน L&D ไปกระจุกอยู่ที่ปริมาณ คือ ตัวชี้วัดเชิงผลลัพธ์เก็บยากกว่ามาก การจะรู้ว่าพนักงานนำสิ่งที่เรียนไปใช้จริงหรือไม่ ต้องอาศัยการติดตามหลังอบรม ความร่วมมือจากหัวหน้างาน และเวลาหลายเดือนกว่าจะเห็นผล เมื่อเทียบกับการนับหัวคนเข้าห้องเรียนที่ทำได้ทันที หลายทีมจึงเลือกทางที่ง่ายกว่า

อีกหนึ่งในปัจจัยที่อาจเกี่ยวข้องคือ การออกแบบ KPI เริ่มจากปฏิทินหลักสูตรที่วางไว้ แทนที่จะเริ่มจากคำถามว่าธุรกิจอยากให้คนทำอะไรได้ดีขึ้น ผลคือเราวัดในสิ่งที่จัดได้ ซึ่งอาจต่างจากสิ่งที่อยากให้เกิด

KPI งานฝึกอบรมและพัฒนา L&D แบ่งเป็นกี่ระดับ

วิธีคิดหนึ่งที่ใช้ได้คือกรอบสี่ระดับของ Kirkpatrick ซึ่งช่วยจัดระเบียบตัวชี้วัดจากสิ่งที่วัดง่ายไปสู่สิ่งที่มีคุณค่าต่อธุรกิจมากขึ้น

1. ระดับปฏิกิริยา (reaction) วัดความรู้สึกของผู้เรียนต่อหลักสูตร เช่น คะแนนความพึงพอใจ คะแนนความเกี่ยวข้องกับงาน
2. ระดับการเรียนรู้ (learning) วัดความรู้และทักษะที่เพิ่มขึ้น เช่น ส่วนต่างของคะแนนทดสอบก่อนและหลังเรียน อัตราการสอบผ่านเกณฑ์
3. ระดับพฤติกรรม (behavior) วัดว่าผู้เรียนเปลี่ยนวิธีทำงานจริงไหม เช่น อัตราการนำไปใช้ที่ประเมินโดยหัวหน้างานหลังอบรมระยะหนึ่ง
4. ระดับผลลัพธ์ (results) วัดผลต่อตัวเลขธุรกิจ เช่น คุณภาพงานที่ดีขึ้น เวลาที่ใช้ลดลง อัตราของเสียที่ลดลง

ยิ่งวัดระดับสูงขึ้น ยิ่งสะท้อนคุณค่าจริงของงานฝึกอบรม แต่ก็ยิ่งเก็บข้อมูลยากและต้องอาศัยความร่วมมือจากนอกทีม HR มากขึ้น องค์กรที่เพิ่งเริ่มไม่จำเป็นต้องกระโดดไปวัดระดับสี่ทันที แต่ควรมีตัวชี้วัดอย่างน้อยหนึ่งตัวในแต่ละระดับ เพื่อไม่ให้ภาพเอียงไปทางปริมาณอย่างเดียว

ตัวชี้วัดและสูตรคำนวณที่ใช้ได้จริง

ต่อไปนี้คือ KPI งานฝึกอบรมและพัฒนา L&D ที่นำไปตั้งต้นได้ พร้อมนิยามการคำนวณที่ใช้ได้

• ชั่วโมงอบรมต่อคนต่อปี = ชั่วโมงอบรมรวมทั้งปี หารด้วย จำนวนพนักงานเฉลี่ยทั้งปี ใช้ดูว่าองค์กรลงทุนเวลาให้การพัฒนามากน้อยแค่ไหน
• อัตราเข้าร่วมอบรม (attendance rate) = จำนวนผู้เข้าจริง หารด้วย จำนวนผู้ลงทะเบียน คูณร้อย สะท้อนวินัยและความเกี่ยวข้องของหลักสูตร
• อัตราการเรียนจบ (completion rate) = จำนวนผู้เรียนจบตามเกณฑ์ หารด้วย จำนวนผู้เริ่มเรียน คูณร้อย มีประโยชน์มากกับหลักสูตรออนไลน์ที่คนมักเริ่มแล้วไม่จบ
• ส่วนต่างคะแนนทดสอบ = คะแนนเฉลี่ยหลังเรียน ลบ คะแนนเฉลี่ยก่อนเรียน บอกว่าความรู้เพิ่มขึ้นจริงไหม
• อัตราการนำไปใช้ (application rate) = จำนวนผู้ที่หัวหน้ายืนยันว่านำไปใช้จริง หารด้วย จำนวนผู้ผ่านการอบรม คูณร้อย เป็นตัวชี้วัดระดับพฤติกรรมที่มีคุณค่าสูง
• ค่าใช้จ่ายฝึกอบรมต่อคน = งบฝึกอบรมรวม หารด้วย จำนวนพนักงาน ใช้คุมต้นทุนและเทียบประสิทธิภาพการใช้งบ

ตัวอย่างสมมติเพื่อให้เห็นภาพ สมมติว่าองค์กรหนึ่งมีพนักงานเฉลี่ย 200 คน มีชั่วโมงอบรมรวมทั้งปี 4,800 ชั่วโมง ชั่วโมงอบรมต่อคนต่อปีจะเท่ากับ 24 ชั่วโมง ตัวเลขนี้เป็นเพียงตัวอย่างสมมติ ไม่ใช่ค่ามาตรฐานหรือผลลัพธ์ของลูกค้ารายใด แต่ละองค์กรควรกำหนดเป้าหมายของตัวเองตามลักษณะงานและความเร็วของการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรม

เชื่อม KPI งาน L&D เข้ากับเป้าหมายธุรกิจอย่างไร

KPI งานฝึกอบรมที่ลอยอยู่เดี่ยว ๆ มักถูกมองเป็นต้นทุนมากกว่าการลงทุน วิธีเปลี่ยนมุมมองนี้คือผูกตัวชี้วัดการพัฒนาคนเข้ากับสิ่งที่ธุรกิจวัดอยู่แล้ว ตัวอย่างเช่น ถ้าฝ่ายผลิตมีปัญหาเรื่องของเสีย ตัวชี้วัดความสำเร็จของหลักสูตรงานคุณภาพก็ควรผูกกับอัตราของเสียที่ลดลง แทนที่จะดูแค่คะแนนความพึงพอใจในห้องเรียน

แนวคิดนี้คือการแยกค่าของกิจกรรมออกจากค่าของผลลัพธ์ การจัดอบรมครบตามแผนเป็นค่าของกิจกรรม ส่วนการที่คนทำงานได้ดีขึ้นจนกระทบตัวเลขธุรกิจเป็นค่าของผลลัพธ์ที่ผู้บริหารอยากเห็น เมื่อ KPI L&D อิงกับตัวเลขที่ธุรกิจใช้อยู่แล้ว งานพัฒนาคนก็จะมีที่ยืนในการประชุมที่ตัดสินใจเรื่องงบประมาณ

ในทางปฏิบัติ ตัวชี้วัดการพัฒนาคนมักไปปรากฏในระบบบริหารผลงาน (performance management) ขององค์กรด้วย เช่น ผูกแผนพัฒนารายบุคคลเข้ากับเป้าหมายงานของแต่ละคน หากองค์กรกำลังวางหรือทบทวนระบบนี้ การมองภาพรวมร่วมกับ ระบบบริหารผลงาน (SPMS) จะช่วยให้ KPI ของ L&D ไม่หลุดออกไปอยู่คนละโลกกับการประเมินผลงานประจำปี และควรระวังไม่ให้สับสนระหว่างตัวชี้วัดการพัฒนากับเป้าหมายผลงาน ซึ่งประเด็นความต่างระหว่างสองสิ่งนี้อธิบายไว้ในบทความเรื่อง KPI กับ OKR

กับดักที่ควรเลี่ยงเมื่อออกแบบ KPI L&D

มี KPI งานฝึกอบรมและพัฒนาบางแบบที่ดูดีบนกระดาษแต่อาจสร้างพฤติกรรมที่ไม่พึงประสงค์ ลองพิจารณาประเด็นเหล่านี้ก่อนนำไปใช้

1. วัดปริมาณจนทีมเร่งจัดหลักสูตรเพื่อให้ครบเป้า อาจส่งผลต่อคุณภาพและความเกี่ยวข้องของเนื้อหา
2. พึ่งคะแนนความพึงพอใจสูงเป็นตัวตัดสิน อาจทำให้หลักสูตรที่สนุกแต่ไม่ท้าทายได้คะแนนดีกว่าหลักสูตรที่ยากแต่จำเป็น
3. ตั้งเป้าชั่วโมงอบรมต่อคนสูงเกินไปโดยไม่ดูภาระงานจริง เสี่ยงต่อการที่พนักงานเข้าอบรมแบบเสียไม่ได้
4. ไม่ติดตามผลหลังอบรม ทำให้ไม่มีทางรู้ว่าตัวชี้วัดระดับพฤติกรรมและผลลัพธ์เป็นอย่างไร

ตัวเลขกิจกรรมยังจำเป็นต่อการบริหารจัดการ จึงไม่ต้องเลิกวัดปริมาณ แต่ควรจับคู่ทุกตัวชี้วัดปริมาณเข้ากับตัวชี้วัดคุณภาพหรือผลลัพธ์เสมอ เพื่อให้ภาพสมดุล

การออกแบบ KPI ที่ดีต้องอาศัยทั้งความเข้าใจหน้างานและความเป็นกลางในการเลือกตัวชี้วัด บางครั้งทีม HR ที่อยู่ใกล้กับการตั้งเป้าและการจัดอบรมเองก็ต้องการมุมมองจากคนนอกที่ช่วยตั้งคำถามว่าตัวชี้วัดนี้สะท้อนคุณค่าจริงหรือเปล่า บทบาทแบบนี้เสริมให้ทีม HR ได้ถอยออกมามองภาพกลยุทธ์ โดยไม่ได้มาแทนที่ ถ้าออกแบบเองไหวก็เริ่มได้เลยจากกรอบสี่ระดับข้างต้น แต่ถ้าอยากมีคนช่วยตั้งโจทย์และเชื่อมเข้ากับระบบบริหารผลงานทั้งระบบ การมีตัวกลางที่เป็นกลางมาร่วมคิดก็เป็นอีกทางเลือก

คำถามที่อยากชวนคิดทิ้งท้ายคือ ถ้าวันนี้ผู้บริหารถามว่างานฝึกอบรมปีที่ผ่านมาสร้างอะไรให้ธุรกิจบ้าง ตัวชี้วัดที่ทีมคุณเก็บอยู่ตอบคำถามนั้นได้หรือยัง หรือตอบได้แค่ว่าจัดไปกี่หลักสูตร