การอบรมหัวหน้าให้ประเมินผลเป็น ต้องสอนอะไรบ้าง ฉบับ HR ใช้จริง

การอบรมหัวหน้าให้ประเมินผลเป็น คือการสอนให้หัวหน้างานตั้งเป้าหมายที่วัดได้ตั้งแต่ต้นรอบ ให้คะแนนตามหลักฐานไม่ใช่ความรู้สึก รู้เท่าทันอคติของตัวเอง และให้ข้อมูลป้อนกลับที่พนักงานนำไปพัฒนาต่อได้ หัวใจคือการทำให้คะแนนจากหัวหน้าทุกคนสะท้อนผลงานตามเกณฑ์เดียวกัน

แบบฟอร์มประเมินที่ดีไม่ได้รับประกันว่าผลประเมินจะดี เพราะคนที่ตัดสินใจให้คะแนนจริงคือหัวหน้างาน บทความนี้อธิบายว่าการอบรมหัวหน้าให้ประเมินผลเป็นควรครอบคลุมอะไรบ้าง ทำไมจึงสำคัญ และ HR ควรออกแบบหลักสูตรอย่างไรให้สิ่งที่อบรมถูกนำไปใช้จริง

การอบรมหัวหน้าให้ประเมินผลเป็น หมายถึงอะไร

การอบรมหัวหน้าให้ประเมินผลเป็น หมายถึงการพัฒนาให้หัวหน้างานมีทักษะตลอดวงจรการประเมินผลงาน นอกจากกรอกคะแนนตอนปลายปีแล้ว ยังรวมถึงการตกลงความคาดหวังตั้งแต่ต้นรอบ การสังเกตและเก็บหลักฐานระหว่างทาง การให้คะแนนอย่างมีหลักการ และการสื่อสารผลกับพนักงาน

จุดที่อาจถูกมองข้ามคือ การประเมินผลเป็นทักษะการบริหารคน หัวหน้าบางคนเก่งงานในสายของตัวเอง แต่ไม่เคยได้รับการสอนว่าจะแปลความคาดหวังเป็นเป้าหมายที่วัดได้อย่างไร หรือจะแยกผลงานจริงออกจากความรู้สึกส่วนตัวอย่างไร เมื่อไม่ได้รับการอบรม หัวหน้าก็จะประเมินตามสัญชาตญาณ ซึ่งเป็นที่มาของคะแนนที่ไม่สม่ำเสมอ

ทำไมการอบรมหัวหน้าเรื่องประเมินผลถึงสำคัญ

สาเหตุหนึ่งที่ทำให้ระบบประเมินผลขององค์กรไม่ได้ผลเท่าที่ควร ไม่ได้อยู่ที่ตัวแบบฟอร์มหรือเกณฑ์คะแนน แต่อยู่ที่ความสามารถของคนที่ใช้เครื่องมือนั้น เมื่อหัวหน้าแต่ละคนตีความเกณฑ์ต่างกัน ผลที่ตามมาอาจได้แก่:

• คะแนนจากหัวหน้าที่ใจกว้างและหัวหน้าที่เข้มงวด เปรียบเทียบกันไม่ได้ แม้จะใช้ใบประเมินเดียวกัน
• พนักงานที่ผลงานใกล้เคียงกันได้คะแนนต่างกันเพราะอยู่คนละทีม ซึ่งอาจส่งผลต่อความรู้สึกเป็นธรรมในองค์กร
• ผลประเมินที่เพี้ยนถูกนำไปเชื่อมกับงบขึ้นเงินเดือนและการเลื่อนตำแหน่ง ทำให้ความไม่สม่ำเสมอกลายเป็นเรื่องค่าตอบแทนโดยตรง
• ข้อมูลป้อนกลับที่หัวหน้าให้ไม่ชัดเจนพอที่พนักงานจะนำไปพัฒนา การประเมินจึงไม่ได้ช่วยให้ผลงานดีขึ้นในรอบถัดไป

หากองค์กรใช้เครื่องมือตั้งเป้าหมายอย่างตัวชี้วัดผลงานหลัก (KPI) หรือเป้าหมายและผลลัพธ์หลัก (OKR) อยู่แล้ว การอบรมหัวหน้ายิ่งจำเป็น เพราะเครื่องมือเหล่านี้จะให้ผลก็ต่อเมื่อหัวหน้าเข้าใจหลักการตั้งเป้าและการวัดผล ผู้ที่ต้องการทบทวนความต่างของสองเครื่องมือนี้สามารถอ่านเพิ่มได้ที่บทความเรื่อง KPI กับ OKR ต่างกันอย่างไร

หลักสูตรอบรมควรครอบคลุมอะไรบ้าง

การอบรมหัวหน้าให้ประเมินผลเป็นที่ครบถ้วน ควรครอบคลุมสี่ส่วนที่เรียงตามวงจรการประเมินจริง

การตั้งเป้าหมายที่วัดได้

ส่วนนี้สอนให้หัวหน้าแปลงงานที่คาดหวังจากลูกทีมเป็นเป้าหมายที่ชัดเจนและวัดได้ตั้งแต่ต้นรอบ การประเมินที่เป็นธรรมเริ่มจากการที่ทั้งสองฝ่ายตกลงกันล่วงหน้าว่าผลงานที่ดีหน้าตาเป็นอย่างไร ไม่ใช่การให้หัวหน้าไปนิยามความสำเร็จเอาตอนปลายรอบ ซึ่งเปิดช่องให้ตัดสินตามความรู้สึก

การให้คะแนนตามหลักฐาน

หัวใจของส่วนนี้คือการฝึกแยกข้อเท็จจริงเชิงพฤติกรรมและผลงานออกจากความประทับใจส่วนตัว วิธีหนึ่งคือให้หัวหน้าจดบันทึกเหตุการณ์สำคัญตลอดรอบ แล้วใช้บันทึกเหล่านั้นเป็นหลักฐานจับคู่กับระดับคะแนนตามคำอธิบายในใบประเมิน เพื่อให้คะแนนทุกระดับมีเหตุผลรองรับ

การรู้เท่าทันอคติในการประเมิน

อคติในการประเมินเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นตามธรรมชาติของมนุษย์ และการอบรมที่ดีจะทำให้หัวหน้ารู้จักอคติเหล่านี้เพื่อกันตัวเอง ตัวอย่างอคติ เช่น

1. อคติจากเหตุการณ์ล่าสุด คือการให้น้ำหนักเหตุการณ์ช่วงปลายรอบมากกว่าผลงานตลอดทั้งปี
2. แนวโน้มให้คะแนนกลาง ๆ ทุกคน เพื่อเลี่ยงการต้องอธิบายคะแนนสูงหรือต่ำ
3. อคติจากความสัมพันธ์ คือการให้คะแนนสูงเพราะสนิทสนมกัน มากกว่าเพราะผลงานจริง
4. อคติจากความคล้ายตัวเอง คือการให้คะแนนดีกับคนที่ทำงานในสไตล์เดียวกับหัวหน้า

การให้ข้อมูลป้อนกลับและการสนทนาผลประเมิน

ส่วนสุดท้ายฝึกให้หัวหน้าสื่อสารผลประเมินกับพนักงานอย่างสร้างสรรค์ ทั้งกรณีผลงานดีและกรณีที่ต้องชี้จุดที่ต้องพัฒนา หลักสำคัญคือการพูดถึงพฤติกรรมและผลงานที่สังเกตได้ ไม่ใช่การตัดสินที่ตัวบุคคล เพราะเป้าหมายของการประเมินคือการช่วยให้พนักงานทำงานได้ดีขึ้นในรอบถัดไป ไม่ใช่แค่การแจ้งคะแนน

HR ควรออกแบบและจัดการอบรมอย่างไร

หลักสูตรที่ดีจะไม่เกิดผลถ้าจัดผิดจังหวะหรือจัดครั้งเดียวจบ แนวทางที่ช่วยให้การอบรมถูกนำไปใช้จริง ได้แก่

• เริ่มจากการสำรวจช่องว่างก่อน โดยดูการกระจายคะแนนของรอบที่ผ่านมาแยกตามทีม เพื่อระบุว่าปัญหาหลักอยู่ที่การตั้งเป้า การให้คะแนน หรือการให้ข้อมูลป้อนกลับ แล้วออกแบบเนื้อหาให้ตรงจุด
• ใช้รูปแบบเชิงปฏิบัติการที่มีกรณีตัวอย่างให้ฝึก มากกว่าการบรรยายทฤษฎีอย่างเดียว เพราะการประเมินเป็นทักษะที่ต้องลงมือทำจึงจะคล่อง
• จัดอบรมให้ตรงกับช่วงตั้งเป้าและช่วงประเมินจริง เพื่อให้หัวหน้าได้นำสิ่งที่เรียนไปใช้ทันที
• เสริมด้วยการทบทวนคะแนนข้ามทีมหลังการประเมิน เพื่อตรวจสอบว่าคะแนนสม่ำเสมอขึ้นจริงหรือไม่ และใช้ผลที่พบเป็นวัตถุดิบของการอบรมรอบถัดไป

จุดที่ละเอียดอ่อนในการจัดอบรมเรื่องนี้คือ การชี้ให้หัวหน้าเห็นว่าตัวเองมีอคติหรือให้คะแนนไม่สม่ำเสมอ เป็นเรื่องที่ต้องสื่อสารอย่างระมัดระวัง เพราะหัวหน้าบางคนอาจมองว่าการประเมินเป็นอำนาจของตน การมีคนกลางที่ไม่ได้อยู่ในสายบังคับบัญชาเข้ามาช่วยออกแบบหลักสูตรและนำกระบวนการทบทวนคะแนน อาจช่วยให้บทสนทนานี้เป็นเรื่องของการพัฒนาระบบร่วมกัน มากกว่าการจับผิดหัวหน้าคนใดคนหนึ่ง

นี่คือบทบาทที่ Triple I เข้ามาเสริม เรามาเสริมทีม HR ในฐานะตัวกลางที่เป็นกลาง ช่วยออกแบบหลักสูตรและกระบวนการ ให้ HR มีเวลาไปโฟกัสงานเชิงกลยุทธ์ องค์กรที่ต้องการวางระบบประเมินผลและพัฒนาหัวหน้าให้สอดคล้องกันทั้งระบบ สามารถดูแนวทางได้ที่บริการ ระบบบริหารผลงาน (SPMS) ของเรา

สรุป

แบบฟอร์มและเกณฑ์คะแนนเป็นเพียงเครื่องมือ แต่คุณภาพของผลประเมินขึ้นอยู่กับคนที่ใช้เครื่องมือนั้น การอบรมหัวหน้าให้ประเมินผลเป็นจึงเป็นส่วนที่ขาดไม่ได้ของระบบบริหารผลงานที่เป็นธรรม

คำถามที่ชวนคิดต่อคือ หากวันนี้ลองดูการกระจายคะแนนประเมินของแต่ละทีมในองค์กรของคุณ คุณจะเห็นเกณฑ์เดียวกัน หรือจะเห็นว่าคะแนนของพนักงานขึ้นอยู่กับว่าใครเป็นหัวหน้าของเขา